Il customer care, ovvero l'insieme di attività e di processi dedicati all'assistenza e alla soddisfazione del cliente, è un elemento strategico per la competitività di qualsiasi impresa, e i settori dell'energia e delle utilities non fanno eccezione.

In queste industry, la relazione con il cliente va oltre la fornitura di informazioni, abbracciando la risoluzione di problematiche complesse quali interruzioni di servizio e variazioni contrattuali. Ciò richiede un significativo impegno da parte delle aziende, a maggior ragione in contesti di mercato dominati dal paradigma customer-centric, dove cioè la competitività degli operatori dipende in buona parte dall’esperienza offerta ai loro clienti.

Le sfide attuali del customer care in energy & utilities

Negli ultimi anni, differenziarsi è diventato sempre più complesso. La liberalizzazione dei mercati, la transizione energetica e la digitalizzazione hanno innalzato le aspettative dei consumatori, sempre più sensibili non solo ai costi, ma anche alla qualità della relazione. Il customer care è diventato centrale nelle strategie delle aziende, che si sono trovate ad affrontare tre grandi sfide.

  • Clienti sempre più esigenti
    Le aspettative dei clienti sono aumentate in modo esponenziale. I consumatori si aspettano risposte rapide e personalizzate in qualsiasi momento, riflettendo un approccio customer-centric che è ormai consolidato in settori come il retail e l'e-commerce. I consumatori privilegiano l'autonomia (modalità self-service) e pretendono un'attenzione immediata alle loro esigenze: che si tratti di un semplice chiarimento sulla bolletta o della gestione di criticità, le aspettative convergono verso un'esperienza senza frizioni.

  • Efficienza dei processi interni

Garantire un servizio clienti di qualità non può tradursi in un’impennata dei costi, vero e proprio aspetto critico per aziende che devono gestire volumi elevati di richieste. La sfida è trovare soluzioni scalabili e sostenibili, che consentano di mantenere standard elevati di CX senza generare costi eccessivi.

  • Gestione della trasformazione digitale

La digitalizzazione dei processi ha reso il customer care sempre più dipendente dalle nuove tecnologie. L’introduzione di strumenti avanzati come assistenti virtuali e piattaforme di automazione intelligente è l’unica strada vincente, ma richiede capacità di gestione del cambiamento.

In sostanza, il vero banco di prova per le aziende energy & utilities è la capacità di bilanciare il miglioramento della CX, l’efficienza operativa e la scalabilità del servizio.

Energy & Utility: tendenze emergenti nel customer care

Affrontare le sfide del settore richiede un cambio di paradigma basato sull'adozione strategica di tecnologie avanzate. Prima di approfondire le soluzioni specifiche, però, è necessario ripensare i modelli relazionali e operativi sfruttando ciò che la tecnologia (e, nella fattispecie, l’AI) ci offre.

Iper-personalizzazione data-driven

L'analisi dei dati e tecniche come NLP (Natural Language Processing) e ML (Machine Learning) consentono di anticipare le esigenze del cliente. Per esempio, attraverso l'elaborazione dei pattern di consumo, i provider possono offrire consulenze sul risparmio energetico e suggerire tariffe personalizzate.

Self-service evoluto e conversazionale

I clienti desiderano piena visibilità sulle proprie utenze, vogliono prendere decisioni informate e risolvere problemi in autonomia attraverso strumenti self-service. Gli operatori più innovativi stanno rispondendo con strumenti di auto-diagnosi, assistenti virtuali intelligenti integrati nelle app e portali web dove monitorare i consumi in tempo reale.

Omnicanalità pervasiva

I clienti si aspettano un’esperienza fluida e coerente tra touchpoint fisici e digitali. Per rispondervi, le aziende adottano piattaforme di comunicazione omnicanale che integrano il supporto automatizzato AI-based e l’interazione umana, così da assicurare qualità del servizio anche in situazioni complesse.

Soluzioni tecnologiche per un customer care efficace

Come anticipato, le aziende puntano sull’innovazione per bilanciare il miglioramento della CX con l’efficienza interna. In questo contesto, le soluzioni AI based stanno dimostrando un impatto significativo in chiave di produttività, automazione e soddisfazione.

Assistenti virtuali h24 basati su AI generativa

I moderni AI Agents basati sui Large Language Model (LLM) offrono assistenza continua ai clienti, gestendo un’ampia gamma di richieste e anche problematiche complesse. Tuttavia, per esigenze specifiche di compliance e privacy, alcune aziende optano per impiegare degli Small Language Model (SLM) specializzati, che possono essere eseguiti on premise senza condivisione di dati in cloud.

Soluzioni intelligenti per la gestione di ordini e reclami

Gestire richieste non strutturate – come e-mail e messaggi – è una sfida complessa per molte aziende. Gli agenti AI possono farsi carico di questa attività utilizzando tecnologie di analisi dei contenuti e algoritmi di machine learning per classificare automaticamente le e-mail, estrarre le informazioni rilevanti e aggiornare in tempo reale i sistemi interni, come CRM e piattaforme di ticketing. Questo approccio consente di smistare le richieste verso i team o le persone più adatte, ottimizzando i tempi di risposta e, parallelamente, evitando operazioni manuali.

Assistenza agli operatori in tempo reale

L’AI generativa può anche supportare gli operatori. Un esempio è la capacità di sintetizzare in tempo reale il contenuto di interazioni scritte o vocali e di aggiornare automaticamente il CRM, garantendo che tutte le informazioni rilevanti siano accessibili a chiunque prenda in carico la richiesta. Inoltre, durante le conversazioni, le soluzioni più avanzate possono analizzare il sentiment dell’interlocutore e suggerire all’operatore le risposte più efficaci, fornendogli materiali di supporto o proponendo la migliore mossa successiva.

Il ruolo di Exprivia nell’innovazione del customer care

Exprivia aiuta le aziende del settore Energy & Utilities a individuare opportunità di trasformazione, ma anche a progettare, implementare e gestire soluzioni innovative per il customer care. L’obiettivo è migliorare l’interazione con i clienti e guidare l’evoluzione verso un modello customer-centric.

La nostra forza sta nella combinazione di competenze specialistiche e nell’esperienza consolidata al fianco di aziende di ogni dimensione. In un contesto in cui il digitale – e in particolare l’intelligenza artificiale – evolve quotidianamente, essere in grado di anticipare le tendenze e di trasformarle in soluzioni concrete rappresenta il valore strategico che offriamo ai nostri clienti.

Caso di studio: migliorare l’esperienza utente con un’app mobile

Un esempio concreto del nostro approccio è la collaborazione con un’importante azienda energetica per lo sviluppo di un’applicazione mobile avanzata, progettata per offrire un’esperienza utente intuitiva e moderna, e colmare così il gap tecnologico rispetto alla concorrenza.

Per i clienti, l’app è uno strumento che li avvicina al brand, consentendo di gestire in tempo reale le forniture a livello amministrativo, effettuare pagamenti, monitorare i consumi, richiedere informazioni e individuare i punti vendita più vicini. Per l’azienda, l’app è uno strumento strategico non solo per migliorare il supporto clienti, ma anche per creare nuove opportunità commerciali. Grazie alla capacità di presentare offerte e programmi di loyalty direttamente in-app, l’azienda può quindi incrementare l’engagement e fidelizzare i clienti.