In un mercato sempre più competitivo come quello dell’energia, i servizi di customer care sono elementi di forte differenziazione. L’evoluzione delle aspettative degli utenti e la moltiplicazione dell’offerta impongono un ripensamento profondo dell’esperienza cliente, sia sotto il profilo strategico sia operativo. In questo articolo, vediamo come fare.

Come migliorare il customer care nel settore energia

Per prima cosa, migliorare il customer care significa adottare una visione sistemica, che vada oltre l’esigenza di ottimizzare singoli processi o una gestione più rapida delle richieste di assistenza.

È chiaro che il percorso possa partire da obiettivi specifici, come la riduzione dei tempi di risposta o l’alleggerimento dei carichi operativi del contact center, ma tutti questi aspetti vanno affrontati all’interno di un quadro più ampio, che parte dalla conoscenza del cliente e dall’analisi del customer journey, per poi tradursi in processi operativi, canali di comunicazione e strumenti – più o meno intelligenti – di automazione.

In particolare, bisogna interrogarsi su quali touchpoint presidiare, come armonizzare i diversi canali di comunicazione, quali informazioni raccogliere e mettere a valore e, soprattutto, come integrare questi elementi all’interno dei processi aziendali, spesso ancora frammentati o ridondanti, per passare a un paradigma davvero customer-centric. D’altronde, migliorare il customer care significa di fatto comprendere e soddisfare i bisogni dei clienti prima che lo faccia qualcun altro, o che lo faccia meglio, tenendo sempre in massima considerazione la sostenibilità economica della relativa trasformazione.

Soluzioni digitali per un customer care efficiente nel settore energia

Una volta definita la strategia per rafforzare il modello di customer care — che in molti casi comporta una revisione più o meno profonda dei processi in essere — diventa fondamentale interrogarsi su quali strumenti e soluzioni digitali possano concretamente abilitare il cambiamento, tenuto conto delle specificità del settore, del comportamento dei consumatori e del livello di maturità digitale dell’organizzazione stessa. Abbiamo quindi individuato (almeno) cinque pilastri tecnologici su cui costruire un customer care moderno.

Piattaforme di gestione dei dati dei clienti: il ruolo dei Customer Data Hub

Come abbiamo visto, alla base dei servizi di customer care dovrebbe esserci la conoscenza strutturata del cliente. Per le aziende del settore energia, ciò significa raccogliere informazioni provenienti da una molteplicità di fonti – contratti, fatturazione, assistenza, interazioni digitali, comportamenti di consumo – e non limitarsi a renderle fruibili a chi opera sui diversi touchpoint, ma anche analizzarle, metterle in relazione ed estrarne insight strategici.

 I Customer Data Hub abilitano la conoscenza del cliente offrendo una vista unificata e affidabile di tutto il percorso di relazione. Oggi, inoltre, questi hub non si limitano più a centralizzare i dati: sono il cuore pulsante di ecosistemi intelligenti e si integrano con agenti AI capaci di acquisire ed elaborare in tempo reale informazioni comportamentali e operative sul singolo individuo. Attraverso l’analisi delle abitudini e delle preferenze a livello di servizio, questi sistemi sono in grado di costruire profili dinamici e proporre esperienze empatiche, personalizzate e coerenti con il posizionamento del brand. In questo senso, il dato non è solo un asset tecnico, ma diventa un vero e proprio strumento di relazione.

Soluzioni self per clienti più consapevoli

Il cliente si aspetta di poter accedere ai propri dati, gestire i servizi e ottenere assistenza senza dover dipendere ogni volta da un operatore. I canali self – in particolare quelli mobile – sono diventati centrali nella progettazione del customer care moderno. Le app dedicate, ad esempio, possono offrire un controllo in tempo reale dei consumi, strumenti per la simulazione personalizzata delle offerte, funzionalità per il cambio profilo contrattuale, la rateazione delle bollette con un clic o la richiesta di interventi tecnici e commerciali in modalità asincrona. Potrebbe poi essere possibile accedere a un archivio digitale con fatture, documenti e comunicazioni per rafforzare il rapporto fiduciario tra cliente e fornitore, grazie a una maggiore trasparenza e tracciabilità.

Soluzioni di comunicazione omnicanale

Per molto tempo, le aziende hanno attivato nuovi canali di comunicazione in modo disordinato: app, chatbot, call center, e-mail e telefono operavano in modo scollegato, generando frizioni, incoerenze e un aumento dei costi di gestione.

Per costruire un’esperienza omnicanale, ovvero permettere al cliente di muoversi tra i diversi touchpoint mantenendo continuità nella conversazione, sono necessarie piattaforme che non solo integrino tutti i canali, ma dispongano anche di strumenti di orchestrazione che offrano agli operatori una visione unica delle interazioni e uno storico aggiornato.

Automazione intelligente dei processi

L’automazione non è soltanto un tema di efficienza, ma uno strumento che migliora la qualità del servizio e l’esperienza del cliente. Nel customer care, in particolare, l’automazione di processi come l’invio e la contabilizzazione delle bollette, la presa in carico delle segnalazioni di guasto o la gestione delle richieste di rateizzazione, consente di accelerare i tempi e aumentare la qualità del servizio.

Per raggiungere questi obiettivi, le aziende possono contare oggi su un’ampia gamma di strumenti e soluzioni, che vanno dai tradizionali motori di workflow e sistemi RPA (Robotic Process Automation) fino a piattaforme di orchestrazione intelligente capaci di integrare logiche decisionali evolute. In particolare, negli ultimi anni, il focus si è spostato sempre più sull’intelligenza artificiale, che permette di superare l’automazione statica per approdare a un’automazione “adattiva”, capace cioè di apprendere dai dati, riconoscere pattern e agire di conseguenza in base al contesto. Il tema degli AI agents, di stretta attualità, trae spunto da questa esigenza.

Il contributo di Exprivia all’innovazione del customer care, dalle soluzioni tech al BPO

Exprivia supporta l’innovazione del customer care con una proposta integrata che coniuga consulenza, soluzioni tecnologiche e servizi operativi ad alto valore aggiunto. Questa visione a 360 gradi consente alle aziende del comparto energetico di intraprendere un percorso di trasformazione concreto e sostenibile, orientato alla centralità del cliente e al miglioramento continuo della customer experience.

Tra gli abilitatori messi a disposizione da Exprivia vi sono le soluzioni di Customer Data Hub, che fungono da acceleratore della conoscenza del cliente attraverso la mappatura di interessi, comportamenti e aspettative. L'implementazione di modelli di analisi predittiva e profilazione evoluta è un ulteriore pilastro per lo sviluppo di soluzioni personalizzate, da cui una customer experience migliore e alti livelli di fidelizzazione.

Non da ultima, la centralità dei servizi di Business Process Outsourcing (BPO), un ambito nel quale Exprivia si distingue per qualità operativa, tecnologie avanzate e profonda conoscenza del settore energia. L’azienda gestisce per conto dei propri clienti attività chiave come la gestione reclami, la fatturazione, il supporto tecnico, le riattivazioni e il caring evoluto, mettendo a disposizione operatori esperti, processi automatizzati e una gestione omnicanale efficace. In un contesto di crescente complessità, affidare a un partner specializzato la gestione di queste funzioni significa garantire continuità, elevati standard di servizio e capacità di risposta personalizzata.