Enel Energia.
Servizio Front Office.

L'inbound telefonico fonte di redemption commerciale e qualitā percepita.

75% di risoluzioni in chiamata unica
I team di Exprivia riconosciuti tra i migliori Partner EFE per la vendita di prodotti ad efficienza energetica.
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Enel Energia S.p.A. è una azienda italiana che vende energia elettrica e gas naturale, direttamente controllata da Enel, la più importante azienda elettrica italiana. L'impresa propone una offerta sul libero mercato energetico divisa in tre macro settori: Elettricità, Gas, Dual Fuel (contratti che permettono l'erogazione di luce e gas in un unico contratto di fornitura). Le soluzioni Exprivia sono state parte integrante del servizio “numero verde” attraverso cui Enel Energia ha migliorato notevolmente il proprio rapporto con l'utenza e le proprie redemption commerciali.

Esigenza
Gestire il canale telefonico inbound (numero verde) accessibile dalla customer base per qualsiasi tipologia di richiesta, ottimizzando al massimo il lavoro dei partner Enel Energia, che sono parte integrante del ciclo attivo poiché veicolano sul mercato prodotti e servizi dettati dalla strategia commerciale della SpA e in parte costituiscono col pubblico anche la percezione della qualità espressa da Enel Energia.

Obiettivi
Razionalizzare i percorsi di interfacciamento con il cliente, formare i consulenti telefonici, incrementare qualità e quantità del contatto con l'utente finale, ottimizzare il contatto con soluzione in un singolo contatto, promuovere adeguatamente prodotti e servizi, incentivare il ritorno commerciale.

Soluzione
Gli outsourcers di Enel Energia condividono un percorso di partnership con Enel che mette al centro il valore generato dalla relazione con l'utente finale. Ciascun consulente telefonico riceve un’adeguata formazione, è in grado di risolvere problematiche complesse e di promuovere (value proposition) i prodotti/servizi marchiati Enel Energia. I punti chiave del successo della partnership attiva con Enel sono i paradigmi del service-to-sale (servire per vendere), della one call resolution (chiudere tutte le esigenze del cliente in un'unica chiamata), della next best action (fornire sempre la risposta giusta, al momento giusto, verso il cliente giusto). Il partner Enel raccoglie la customer experience e ne valorizza il patrimonio informativo. La collaborazione si spinge anche verso l’individuazione di soluzioni IT innovative nel campo dell’automazione, single view, motori di ricerca semantici, motori analytics ed altro.

Benefici e risultati
Nel solo 2015 i contatti sono aumentati in ragione di 2,5 Milioni, con 50.000 nuovi contratti acquisiti. Il livello di servizio si è attestato stabilmente al 98% ed il tempo di risposta al 96% nei valori target. Le risoluzioni in chiamata unica sono giunte al 75%, la qualità percepita superiore 4.00 (scala 1:5) e la redemption commerciale è aumentata oltre il 17%. A ciò si aggiungono i riconoscimenti tra i migliori Partner EFE per la vendita di prodotti ad efficienza energetica e il posizionamento di diversi team Exprivia nella TOP TEN alle Olimpiadi Best Team Enel Energia 2015.



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