Digital customer care and loyalty

Exprivia's customer is an Italian company that sells electricity and natural gas, and belongs to one of the largest electricity production and distribution groups in Italy.

Comunicare, vendere, fidelizzare
Competere ai massimi livelli col supporto digitale nell'intera catena dell'energia, dalla produzione alla vendita
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L'impresa propone una offerta sul libero mercato energetico divisa in tre macro settori: Elettricità, Gas, Dual Fuel (contratti che permettono l'erogazione di luce e gas in un unico contratto di fornitura). Exprivia è stata protagonista di alcune importanti evoluzioni nel portale web e del lancio di una nuova applicazione mobile, attraverso cui la società ha migliorato notevolmente il proprio rapporto con l'utenza.

Esigenze
Il cliente ha richiesto una applicazione per dispositivi mobile Apple/Android per fornire i servizi più utili ai clienti anche mediante i device portatili e così colmare un divario rispetto ad alcuni concorrenti già in possesso di tali sistemi.

Obiettivi
Il progetto consentiva di offrire agli utenti la possibilità di gestione delle proprie forniture anche in mobilità, pagare le bollette in maniera più semplice, avere un panorama dei punti vendita della società più vicini. Altro obiettivo di natura commerciale era presentare le offerte Power e Gas della società e i vantaggi del programma di loyalty.

Da superare anche alcune criticità legate all'importanza del rating esposto sugli store digitali, alla gestione dei commenti negativi, al recupero della fiducia di utilizzatori incorsi in malfunzionamenti.

Le condizioni operative iniziali vedevano la presa in carico di un sistema iniziato da un’altra azienda e mai concluso, con l'evidente necessità di rielaborarlo in maniera importante.

Benefici e risultati ottenuti
La diffusione e l'utilizzo della app ha colmato il gap tecnologico rispetto alla concorrenza, ha fornito un efficiente accesso ai servizi in mobilità per i clienti residenziali della società e contestualmente ha arricchito la customer base con clientela più giovane e vicina culturalmente all'utilizzo di strumenti digitali.