Customer care y loyalty en digital

El cliente Exprivia es una empresa italiana que vende energía eléctrica y gas natural, y forma parte de uno de los grupos italianos de producción y distribución de energía eléctrica más importantes.

Comunicar, vender, fidelizar
Competir al máximo nivel con el soporte digital en toda la cadena energética, de la producción a la venta.
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La oferta de la empresa en el mercado libre energético se divide en tres macrosectores: electricidad, gas, dual fuel (contratos que permiten el abastecimiento de luz y gas con un único contrato de suministro). Exprivia ha sido protagonista de algunas importantes evoluciones en el portal web y del lanzamiento de una nueva aplicación móvil, mediante la cual la empresa ha mejorado notablemente su relación con los usuarios.

Necesidades
El cliente ha solicitado una aplicación para dispositivos móviles Apple/Android para suministrar los servicios más útiles a los clientes, también mediante dispositivos portátiles y así llenar un vacío respecto a algunos competidores que ya poseen dichos sistemas.

Objetivos
El proyecto permitía ofrecer a los usuarios la posibilidad de gestión del propio suministro, incluso en movilidad, pagar las facturas de modo más sencillo, tener un panorama de los puntos de venta de la empresa más próximos. Otro objetivo de naturaleza comercial era presentar las ofertas Power y Gas de la empresa y las ventajas del programa de loyalty.

Desde superar algunos problemas legales, a la importancia del rating expuesto en los store digitales, a la gestión de los comentarios negativos, a la recuperación de la fidelidad de usuarios implicados en algún error de funcionamiento.

Las condiciones operativas iniciales se hacían cargo de un sistema iniciado por otra empresa e inconcluso, con la evidente necesidad de reelaborarlo de modo significativo.

Beneficios y resultados obtenidos
La difusión y utilización de la app ha cubierto la brecha tecnológica en relación con la competencia, ha proporcionado un acceso eficiente a los servicios de movilidad para los clientes particulares de la empresa, al mismo tiempo que ha aumentado la customer base con clientela más joven y más familiarizada culturalmente con el empleo de herramientas digitales.



Exprivia SpA Sociedad sujeta a la dirección y coordinación de la empresa Abaco Innovazione SpA

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