Enel Energia.
Servicio Front Office.

El inbound telefónico fuente de retorno comercial y calidad percibida.

75% de resoluciones en llamada única
Los equipos de Exprivia reconocidos entre los mejores Partner EFE para la venta de productos de eficiencia energética.
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Enel Energia S.p.A. es una empresa italiana que vende energía eléctrica y gas natural, directamente controlada por Enel, la eléctrica más importante de Italia. La empresa proporciona una oferta en el libre mercado energético que se divide en tres macrosectores: Electricidad, Gas, Dual-fuel (contratos que permiten el suministro de luz y gas en un único contrato de suministro). Las soluciones Exprivia han formado parte del servicio “número gratuito” a través del cual Enel Energia ha mejorado notablemente su relación con los clientes y el propio retorno comercial.

Exigencia
Administrar el canal telefónico inbound (número gratuito) accesible desde la base de clientes para cualquier tipo de solicitud, optimizando al máximo el trabajo de los partner de Enel Energia, que son parte integrante del ciclo activo porque canalizan hacia el mercado productos y servicios definidos por la estrategia comercial de la SpA y forman con el público la percepción de calidad que refleja Enel Energia.

Objetivos
Racionalizar los sistemas de conexión con el cliente, formar a los asesores telefónicos, aumentar la calidad y cantidad del contacto con el usuario final, optimizar el contacto con resolución en un único contacto, promover de manera adecuada productos y servicios, incentivar el retorno comercial.

Solución
Los outsourcers de Enel Energia comparten un sistema de partnership con Enel que prioriza el valor generado a partir de la relación con el cliente final. Cada asesor telefónico recibe la formación idónea y está capacitado para resolver problemas complejos y promocionar (value proposition) los productos/servicios de Enel Energia. Los puntos clave del éxito de la partnership activa con Enel son los paradigmas del service-to-sale (servir para vender), de la one call resolution (cerrar todas las necesidades del cliente en una única llamada) de la next best action (proporcionar siempre la respuesta precisa, en el momento precioso, al cliente adecuado). El partner Enel recoge la customer experience y valoriza su patrimonio informativo. Se impulsa la colaboración también encaminada a encontrar soluciones TI innovadoras en el campo de la automatización, single view, motores de búsqueda semánticos, motores analytics y otros.

Beneficios y resultados
Solo en 2015 los contactos aumentaron en razón de 2,5 millones, con 50.000 nuevos contratos. Se confirmó un nivel de servicio estable del 98% y el tiempo de respuesta del 96% de los valores target. Las resoluciones en llamada única llegaron al 75%, la calidad percibida superior al 4.00 (escala 1:5) y el retorno comercial aumentó en más del 17%. A todo esto se une los reconocimientos entre los mejores Partner EFE para la venta de productos de eficiencia energética y el posicionamiento de diferentes equipos de Exprivia en la TOP TEN de las Olimpiadas Best Team Enel Energia 2015.



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