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Acquedotto Pugliese: ¿cuál es la clave del éxito de los Servicios públicos?
De la ventanilla online a la aplicación "FACILE 2.0", la transformación digital mejora los servicios de 1 millón de clientes.
Acquedotto Pugliese: ¿cuál es la clave del éxito de los Servicios públicos?
De la ventanilla online a la aplicación "FACILE 2.0", la transformación digital mejora los servicios de 1 millón de clientes.
En Italia, existen unas 600 entidades dedicadas al mundo de la Energía y los Servicios públicos, pero solo el 20 % de ellos ha digitalizado el trabajo de sus empleados y su relación con los clientes. *
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Acquedotto Pugliese gestiona, desde hace más de cien años, el servicio de aprovisionamiento de agua integrado para las regiones de Apulia, Basilicata y Campania. AQP representa una realidad fundamental y consolidada en los territorios en los que opera; actualmente garantiza servicios esenciales a 4 millones de ciudadanos.

La idea de que las soluciones residen en el desarrollo del enfoque informático es algo inherente a AQP. Para ello, Exprivia acompaña la transformación digital de los servicios de AQP desde hace más de un trienio.

La necesidad

Servir a un número elevado de habitantes implica una mejora constante de los servicios suministrados, por lo que AQP consideraba necesaria la evolución digital de los medios con los que conseguir que sus servicios sean accesibles para los ciudadanos.

Acquedotto Pugliese, desde 2018, ha puesto en marcha con Exprivia una trayectoria de transformación digital, con la vista en la simplificación de la relación con los ciudadanos.

El proyecto

AQP deseaba ofrecer servicios comerciales a medida del usuario, de forma fácil, rápida y cómoda online, para lo que Exprivia ha ideado la creación de una ventanilla de atención al cliente online como primer paso digital para AQP. Así nacía en 2018 la ventanilla virtual "AQP Facile", una plataforma por la que se puede navegar a través del explorador y con diseño web adaptable. Esta plataforma permite acceder a los servicios simplemente registrándose e indicando nombre de usuario, contraseña y código de cliente presente en la factura. El espacio web pone a disposición de los clientes diversos servicios como la gestión del contrato, la solicitud de facturas, la realización de cambios contractuales, la petición de activación de nuevas conexiones, la realización de reclamaciones, la gestión de pagos y la posibilidad de obtener respuestas sobre cuestiones comerciales gracias al servicio automático "AQP Risponde", eliminando así colas y tiempos de espera en ventanillas de atención al cliente.

Con el paso del tiempo y tras la respuesta masiva y positiva de los usuarios, AQP decidió seguir ampliando los servicios disponibles a través de la ventanilla online "AQP Facile".

Exprivia, tras superar reto tras reto con vistas a una mejora constante, ha desarrollado en 2021 la aplicación "AQP Facile 2.0". La aplicación, de diseño moderno y fácil de usar, interactúa con los sistemas informáticos de AQP permitiendo a los ciudadanos acceder desde el móvil a todos los servicios, como, por ejemplo obtener extractos de cuenta y efectuar pagos a través de los canales PagoPA y la tarjeta de crédito así como pagar las cuotas correspondientes. La aplicación ha sido diseñada con un enfoque internacional. De hecho se puede utilizar también en inglés.

Los beneficios

Digitalizar el sector de los Servicios públicos conlleva un ahorro del 25 % de los gastos operativos y aumenta el rendimiento, de un 20 a un 40 %, en seguridad, fiabilidad y satisfacción del cliente (fuente: estudio McKinsey).

La población necesita soluciones inteligentes. Suministrar servicios al ciudadano implica anticiparse a las necesidades que puedan surgir; por esto Exprivia, gracias a su competencia digital, ofrece soluciones consagradas a mejorar la interacción con el cliente final.

* (Fuente: IBM)



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