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La Administración Pública más eficiente con la digitalización de los servicios
Nace el portal virtual para los ayuntamientos italianos
La Administración Pública más eficiente con la digitalización de los servicios
Nace el portal virtual para los ayuntamientos italianos. El proyecto de transformación digital que mejora la interacción entre ciudadanos y Administración Pública
En el periodo de pandemia unos 8,7 millones de usuarios han utilizado por primera vez los servicios digitales de la Administración Pública (fuente: informe de TIM-Censis 2020)
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La emergencia sanitaria ha llevado asimismo a la Administración Pública a reorganizar sus actividades, acelerando los procesos de transformación digital para garantizar el suministro de servicios con la máxima seguridad. El ayuntamiento de Bari ha sido el primero del país en adoptar una solución virtual capaz de gestionar las solicitudes de los ciudadanos en remoto.

Las oficinas de la Administración son lugares con una gran afluencia comunitaria, lo que ralentiza la prestación de los servicios; por ello, era necesario introducir un portal virtual que permitiera el acceso de los ciudadanos a la mayor parte de los servicios.

El proyecto

Gracias al portal virtual, es posible gestionar por internet las citas para los servicios comunitarios en modalidad multi-canal, mediante una llamada de voz y vídeo en remoto (VoIP), asistentes virtuales o a través de las páginas del sitio web del ayuntamiento. Además, se organiza de forma automática una «cola virtual», con un mecanismo que permite distinguir entre las prestaciones ya reservadas y las solicitudes que llegan en tiempo real. El portal virtual también permite a los ciudadanos intercambiar documentos online con los empleados públicos mediante un sistema de audio y vídeo.

En breve, el servicio estará disponible asimismo mediante una aplicación específica para dispositivos Android e IoS.

La solución

A fin de promover y respaldar el desarrollo de una solución completa que permitiera al ayuntamiento realizar sus funciones de forma segura, Exprivia y QuestIT han implementado una tecnología de inteligencia artificial capaz de suministrar a distancia todos los servicios de asistencia al ciudadano, evitando colas y aglomeraciones.

Accediendo al sitio web del ayuntamiento, el ciudadano puede pedir cita para los servicios que necesita y solicitar la asistencia de un operador mediante llamada telefónica o videollamada, creando así una cola automática; el portal virtual presenta, además, la posibilidad de interactuar con un asistente virtual e intercambiar los documentos necesarios para el servicio solicitado. El portal virtual es extraordinariamente personalizable, permitiendo al ayuntamiento configurar los portales individuales para incluir servicios específicos y realizar un seguimiento de todas las citas programadas.

Resultados obtenidos

El portal virtual, con su facilidad de uso, también permite al ayuntamiento mantener el suministro de servicios en el caso de que los empleados no puedan acudir a la oficina, como ha ocurrido durante la pandemia de Covid-19. La solución garantiza una mayor eficiencia en el trabajo de los operadores y trata de ofrecer soluciones rápidas y optimizadas a las solicitudes de los ciudadanos.

La nueva solución a disposición de la Administración Pública representa un avance importante para la transformación digital del país desde la perspectiva de la desmaterialización de los procesos, acelerando las operaciones, acortando las distancias y prestando especial atención a la seguridad.



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