Necesidades

La emergencia sanitaria también ha obligado a la Administración Pública a reorganizar sus actividades, acelerando los procesos de Transformación Digital para garantizar el desempeño de los servicios con la máxima seguridad. El Ayuntamiento de Bari es el primero en Italia en adoptar una Solución Virtual capaz de gestionar las solicitudes de los ciudadanos, de forma remota.

Las oficinas administrativas son lugares de gran presencia comunitaria, cuya participación provoca una desaceleración en la prestación de servicios; por este motivo, fue necesario introducir un Mostrador Virtual, que permite a los ciudadanos acceder desde casa a la mayoría de los servicios municipales.

Solución Exprivia

Gracias al Virtual Desk, es posible gestionar las reservas de servicios municipales de forma remota vía Internet en modo multicanal, mediante llamadas de voz y vídeo remotas (VoIP), asistentes virtuales o a través de las páginas web del Ayuntamiento. Además, la ‘cola virtual‘ se organiza automáticamente, con un mecanismo capaz de diferenciar entre servicios ya reservados y solicitudes que llegan en tiempo real. El Virtual Desk también permite a los ciudadanos intercambiar documentos en línea con los operadores municipales a través de un sistema de audio/vídeo.

Pronto el servicio también estará disponible a través de una aplicación dedicada para dispositivos Android e IoS.

Para promover y apoyar el desarrollo de una solución completa que permita a los municipios desempeñar sus funciones de forma segura, Exprivia y QuestIT han implementado, gracias a la Inteligencia Artificial, una tecnología capaz de proporcionar a distancia todos los servicios de asistencia a los ciudadanos, evitando colas y concentraciones. La solución se basa en el ecosistema Algho de QuestIT que, gracias al uso de la nube y los servicios de Amazon Web Services (AWS), permite la creación de asistentes virtuales que pueden integrarse perfectamente con los sistemas y procesos de la entidad implicada.

A través del acceso a la página web del Ayuntamiento, de hecho, es posible que el ciudadano reserve los servicios que necesita y solicite el apoyo de un operador, ya sea en llamada o videollamada, creando así una cola automática; el Virtual Desk también ofrece la posibilidad de interactuar con un asistente virtual e intercambiar los documentos necesarios para el servicio solicitado. El Virtual Desk es extremadamente personalizable, lo que permite a los municipios configurar los mostradores individuales responsables de un servicio específico y permitirte hacer un seguimiento de todas las citas programadas.

Resultados

El Virtual Desk, gracias a su facilidad de uso, permite a los municipios evitar interrupciones incluso en caso de que los empleados municipales no puedan acudir a la oficina, como ocurrió durante la pandemia de Covid-19. La solución garantiza una mayor eficiencia en el trabajo de los operadores y pretende ofrecer soluciones rápidas y ágiles a las peticiones de los ciudadanos.
La nueva solución disponible para la AP representa un paso importante hacia adelante para la Transformación Digital del país, con vistas a la desmaterialización de procesos, la aceleración de las operaciones y la reducción de distancias, con un fuerte enfoque en la seguridad.