Ayuntamiento de Nápoles
El Ayuntamiento de Nápoles se divide en diez municipios con amplia autonomía organizativa y funcional, y atiende a una población de aproximadamente un millón de habitantes.
Socio tecnológico: Balance (Grupo Exprivia)
El Ayuntamiento de Nápoles ha puesto en marcha un ambicioso proceso de transformación digital, con el objetivo de modernizar el acceso a los servicios municipales y hacer más eficiente la estructura organizativa interna.
Necesidades del Ayuntamiento de Nápoles
Ofrecer a los ciudadanos nuevas funcionalidades digitales, garantizando al mismo tiempo mayor rapidez y flexibilidad en la gestión de las solicitudes. Se necesitaba un Smart URP capaz de gestionar solicitudes procedentes de múltiples canales —formularios de la web institucional, correo electrónico, expedientes introducidos manualmente por los operadores— a través de una única plataforma centralizada, capaz de derivar automáticamente los expedientes, gestionar colas específicas, notificaciones personalizadas y plantillas institucionales, todo ello cumpliendo con la normativa vigente sobre registro y conservación de documentos.
La solución
Balance, una empresa del Grupo Exprivia especializada en soluciones digitales para CRM, ha aportado su experiencia en la implementación de soluciones de Salesforce para la Administración Pública a la puesta en marcha de una plataforma avanzada que integra los principales módulos del ecosistema de Salesforce con los sistemas de back-end del Ayuntamiento:
- Service Cloud y Experience Cloud para la gestión de solicitudes y el portal del ciudadano
- MuleSoft para la integración con los sistemas municipales, incluido el acceso SSO a través de Active Directory
- Tableau Analytics para el seguimiento y el análisis de datos
- Agentforce, el agente virtual basado en inteligencia artificial generativa de Salesforce, entrenado con la información de la web corporativa
- Programador para la reserva automática de citas
Gracias a la autenticación mediante SPID, el DNI electrónico (CIE) o la Tarjeta Sanitaria/Tarjeta Nacional de Servicios (CNS), los ciudadanos pueden acceder ahora a un área personal desde la que pueden enviar notificaciones con fotos adjuntas, consultar sus solicitudes, hacer pagos a través de PagoPA (gastos administrativos, gastos de búsqueda), reservar citas, acceder a documentos oficiales y registrar asociaciones e instituciones privadas.
A nivel interno, los empleados municipales trabajan ahora en una única plataforma centralizada, con distribución automática de los expedientes en función de la carga de trabajo y gestión automatizada del registro y la conservación de documentos.
La inteligencia artificial al servicio del ciudadano
Lo que destaca de este proyecto es la integración de Agentforce, que puede gestionar por sí solo las consultas más frecuentes: respuestas a las preguntas más habituales, instrucciones sobre cómo tramitar expedientes y concertar citas, información sobre eventos y formularios.
Los principales objetivos que se han conseguido
- Gestión del expediente del ciudadano mediante un modelo de datos URP en línea, integrado con los sistemas de autenticación SPID, CIE y la Tarjeta Sanitaria Nacional
- Portal del ciudadano (Customer Community) al que se puede acceder mediante SPID/CIE, conforme a las directrices de la AGID — medidas 1.4.1 y 1.2 del PNRR
- Configuración del agente virtual Agentforce, entrenado con la información de la web institucional
- Integraciones con los sistemas de los principales servicios municipales a través de MuleSoft, incluido el acceso SSO mediante Active Directory
- Integración con PagoPA para gestionar los pagos
- Reserva automática de citas a través de Scheduler
El papel de Balance
Balance ha acompañado al Ayuntamiento de Nápoles durante todo el proceso de implementación y, en la actualidad, se encarga del mantenimiento y la supervisión de la plataforma, garantizando la continuidad operativa y la evolución constante de la solución.
Las partidas del proyecto
Este proyecto es una pieza clave en el plan estratégico de modernización de los servicios municipales que esta Administración está llevando a cabo con determinación. Dotar a la Oficina de Atención al Ciudadano (URP) y a nuestros servicios de herramientas tecnológicas de última generación significa derribar las barreras entre la Administración Pública y los ciudadanos, haciendo que el Ayuntamiento sea más accesible, eficiente y cercano a las necesidades diarias de la comunidad napolitana.
Valerio Di Pietro, concejal de Transición Digital y Smart City, Ayuntamiento de Nápoles
El agente virtual Agentforce responde a las preguntas de los ciudadanos basándose en la información que hay en la web oficial. La incorporación de la Inteligencia Artificial convierte el proyecto en un reto de vanguardia, permitiendo gestionar de forma autónoma las consultas más frecuentes y haciendo que la maquinaria organizativa municipal sea más rápida y flexible.
Pasquale De Lucia, director general de Balance, Grupo Exprivia
Ventajas para el cliente final
Gracias a esta iniciativa, el Ayuntamiento de Nápoles se reafirma como pionero en la adopción de soluciones digitales para la Administración Pública, apostando por la transparencia, la eficiencia y el papel central del ciudadano, y ofreciendo un modelo de referencia para la transformación digital de las administraciones locales italianas.
