Il Comune di Napoli ha avviato un ambizioso percorso di trasformazione digitale, con l’obiettivo di modernizzare l’accesso ai servizi comunali e rendere più efficiente la macchina organizzativa interna.
Esigenze del Comune di Napoli
Offrire ai cittadini nuove funzionalità digitali, garantendo al tempo stesso maggiore velocità e flessibilità nella gestione delle istanze. Serviva uno Smart URP in grado di gestire richieste provenienti da canali molteplici — form del sito istituzionale, posta elettronica, pratiche inserite manualmente dagli operatori — attraverso un’unica piattaforma centralizzata, capace di instradare automaticamente le pratiche, gestire code dedicate, notifiche personalizzate e template istituzionali, nel rispetto della normativa vigente su protocollazione e conservazione documentale.
La soluzione
Balance, società del Gruppo Exprivia specializzata in soluzioni digitali per il CRM, ha contribuito con la propria expertise nella delivery di soluzioni Salesforce per la Pubblica Amministrazione all’implementazione di una piattaforma evoluta che integra i principali moduli dell’ecosistema Salesforce con i sistemi di back-end del Comune:
- Service Cloud ed Experience Cloud per la gestione delle richieste e il portale del cittadino
- MuleSoft per l’integrazione con i sistemi comunali, incluso l’accesso SSO via Active Directory
- Tableau Analytics per il monitoraggio e l’analisi dei dati
- Agentforce, l’agente virtuale di intelligenza artificiale generativa di Salesforce, addestrato sulle informazioni del sito istituzionale
- Scheduler per la prenotazione automatizzata degli appuntamenti
Grazie all’autenticazione tramite SPID, Carta d’Identità Elettronica (CIE) o Tessera Sanitaria/Carta Nazionale dei Servizi (CNS), i cittadini accedono oggi a un’area personale dalla quale possono inviare segnalazioni con allegati fotografici, consultare le proprie istanze, effettuare pagamenti tramite PagoPA (costi di segreteria, costi di ricerca), prenotare appuntamenti, accedere agli atti e registrare associazioni e istituzioni private.
Sul fronte interno, gli operatori comunali lavorano ora su un’unica piattaforma centralizzata, con instradamento automatico delle pratiche in base al carico di lavoro e gestione automatizzata di protocollazione e conservazione documentale.
L’intelligenza artificiale al servizio del cittadino
Elemento distintivo del progetto è l’integrazione di Agentforce, in grado di gestire in autonomia le richieste più frequenti: risposte a FAQ, indicazioni su come aprire pratiche e prenotare appuntamenti, informazioni su eventi e modulistica.
I principali obiettivi raggiunti
- Gestione della scheda cittadino con un Data Model URP on-line, integrato con i sistemi di autenticazione SPID, CIE e Tessera Sanitaria Nazionale
- Portale del cittadino (Customer Community) accessibile tramite SPID/CIE, conforme alle Linee Guida AGID — misure PNRR 1.4.1 e 1.2
- Configurazione dell’agente virtuale Agentforce, addestrato sulle informazioni del sito istituzionale
- Integrazioni con i sistemi dei principali servizi comunali tramite MuleSoft, incluso l’accesso SSO via Active Directory
- Integrazione con PagoPA per la gestione dei pagamenti
- Prenotazione automatizzata degli appuntamenti tramite Scheduler
Il ruolo di Balance
Balance ha affiancato il Comune di Napoli lungo l’intero percorso di implementazione e oggi è responsabile della manutenzione e del controllo della piattaforma, garantendo continuità operativa ed evoluzione costante della soluzione.
Le voci del progetto
Questo progetto rappresenta un tassello fondamentale nel percorso strategico di modernizzazione dei servizi civici che questa Amministrazione sta portando avanti con determinazione. Dotare l’URP e i nostri Servizi di strumenti tecnologici di ultima generazione significa abbattere le barriere tra la Pubblica Amministrazione e la cittadinanza, rendendo il Comune più accessibile, efficiente e vicino alle esigenze quotidiane della comunità napoletana.
Valerio Di Pietro, Assessore alla Transizione Digitale e Smart City, Comune di Napoli
L’agente virtuale Agentforce risponde alle domande dei cittadini a partire dalle informazioni presenti sul sito istituzionale. L’introduzione dell’Intelligenza Artificiale rende il progetto sfidante e all’avanguardia, consentendo di gestire in modo autonomo le richieste più frequenti, rendendo più veloce e flessibile la macchina organizzativa comunale.
Pasquale De Lucia, Amministratore Delegato di Balance, Gruppo Exprivia
Vantaggi per il cliente finale
Grazie a questo intervento, il Comune di Napoli si conferma all’avanguardia nell’adozione di soluzioni digitali per la Pubblica Amministrazione, puntando su trasparenza, efficienza e centralità del cittadino, e offrendo un modello di riferimento per la trasformazione digitale degli enti locali italiani.
