Necesidades

Gestionar el canal telefónico entrante (número gratuito) accesible desde la base de clientes para cualquier tipo de solicitud, optimizar al máximo el trabajo de los socios de Enel Energia, que son parte integral del ciclo activo ya que transmiten productos y servicios dictados por la estrategia comercial de la SpA al mercado y en parte también constituyen para el público la percepción de calidad expresada por Enel Energia.

Solución Exprivia

Racionalizar las rutas de la interfaz con el cliente, formar a consultores telefónicos, aumentar la calidad y cantidad de contacto con el usuario final, optimizar el contacto con una solución en un solo contacto, promover adecuadamente productos y servicios, incentivar los retornos comerciales.

Solución
Los externalizadores de Enel Energia comparten una trayectoria de colaboración con Enel que se centra en el valor generado por la relación con el usuario final. Cada consultor telefónico recibe la formación adecuada, es capaz de resolver problemas complejos y promover (propuesta de valor) productos/servicios con la marca Enel Energia. Los puntos clave del éxito de la colaboración activa con Enel son los paradigmas de servicio-venta (servir para vender), resolución de una llamada (cerrar todas las necesidades del cliente en una sola llamada) y siguiente mejor acción (proporcionar siempre la respuesta correcta, en el momento adecuado y al cliente adecuado). El socio de Enel recopila la experiencia del cliente y mejora sus activos de información. La colaboración también impulsa la identificación de soluciones informáticas innovadoras en el ámbito de la automatización, la vista única, los motores de búsqueda semántica, los motores de analítica y más.

Resultados

Solo en 2015, los contactos aumentaron en 2,5 millones, con 50.000 nuevos contratos adquiridos. El nivel de servicio se mantuvo estable en el 98% y el tiempo de respuesta en el 96% en los valores objetivo. Las resoluciones por llamada única alcanzaron el 75%, la calidad percibida por encima de 4,00 (escala 1:5) y la redención comercial aumentó más del 17%. Además, los premios entre los mejores socios EFE por la venta de productos de eficiencia energética y la posición de varios equipos de Exprivia entre los TOP TEN en los Juegos Olímpicos Enel Energia Best Team 2015.