Come migliorare il customer care nel settore energia

Per prima cosa, migliorare il customer care significa adottare una visione sistemica, che vada oltre l’esigenza di ottimizzare singoli processi o una gestione più rapida delle richieste di assistenza.

È chiaro che il percorso possa partire da obiettivi specifici, come la riduzione dei tempi di risposta o l’alleggerimento dei carichi operativi del contact center, ma tutti questi aspetti vanno affrontati all’interno di un quadro più ampio, che parte dalla conoscenza del cliente e dall’analisi del customer journey, per poi tradursi in processi operativi, canali di comunicazione e strumenti – più o meno intelligenti – di automazione.

In particolare, bisogna interrogarsi su quali touchpoint presidiare, come armonizzare i diversi canali di comunicazione, quali informazioni raccogliere e mettere a valore e, soprattutto, come integrare questi elementi all’interno dei processi aziendali, spesso ancora frammentati o ridondanti, per passare a un paradigma davvero customer-centric. D’altronde, migliorare il customer care significa di fatto comprendere e soddisfare i bisogni dei clienti prima che lo faccia qualcun altro, o che lo faccia meglio, tenendo sempre in massima considerazione la sostenibilità economica della relativa trasformazione.

Soluzioni digitali per un customer care efficiente nel settore energia

Una volta definita la strategia per rafforzare il modello di customer care — che in molti casi comporta una revisione più o meno profonda dei processi in essere — diventa fondamentale interrogarsi su quali strumenti e soluzioni digitali possano concretamente abilitare il cambiamento, tenuto conto delle specificità del settore, del comportamento dei consumatori e del livello di maturità digitale dell’organizzazione stessa. Abbiamo quindi individuato (almeno) cinque pilastri tecnologici su cui costruire un customer care moderno.

Piattaforme di gestione dei dati dei clienti: il ruolo dei Customer Data Hub

Come abbiamo visto, alla base dei servizi di customer care dovrebbe esserci la conoscenza strutturata del cliente. Per le aziende del settore energia, ciò significa raccogliere informazioni provenienti da una molteplicità di fonti – contratti, fatturazione, assistenza, interazioni digitali, comportamenti di consumo – e non limitarsi a renderle fruibili a chi opera sui diversi touchpoint, ma anche analizzarle, metterle in relazione ed estrarne insight strategici.

 I Customer Data Hub abilitano la conoscenza del cliente offrendo una vista unificata e affidabile di tutto il percorso di relazione. Oggi, inoltre, questi hub non si limitano più a centralizzare i dati: sono il cuore pulsante di ecosistemi intelligenti e si integrano con agenti AI capaci di acquisire ed elaborare in tempo reale informazioni comportamentali e operative sul singolo individuo. Attraverso l’analisi delle abitudini e delle preferenze a livello di servizio, questi sistemi sono in grado di costruire profili dinamici e proporre esperienze empatiche, personalizzate e coerenti con il posizionamento del brand. In questo senso, il dato non è solo un asset tecnico, ma diventa un vero e proprio strumento di relazione.

Soluzioni self per clienti più consapevoli

Il cliente si aspetta di poter accedere ai propri dati, gestire i servizi e ottenere assistenza senza dover dipendere ogni volta da un operatore. I canali self – in particolare quelli mobile – sono diventati centrali nella progettazione del customer care moderno. Le app dedicate, ad esempio, possono offrire un controllo in tempo reale dei consumi, strumenti per la simulazione personalizzata delle offerte, funzionalità per il cambio profilo contrattuale, la rateazione delle bollette con un clic o la richiesta di interventi tecnici e commerciali in modalità asincrona. Potrebbe poi essere possibile accedere a un archivio digitale con fatture, documenti e comunicazioni per rafforzare il rapporto fiduciario tra cliente e fornitore, grazie a una maggiore trasparenza e tracciabilità.

Soluzioni di comunicazione omnicanale

Per molto tempo, le aziende hanno attivato nuovi canali di comunicazione in modo disordinato: app, chatbot, call center, e-mail e telefono operavano in modo scollegato, generando frizioni, incoerenze e un aumento dei costi di gestione.

Per costruire un’esperienza omnicanale, ovvero permettere al cliente di muoversi tra i diversi touchpoint mantenendo continuità nella conversazione, sono necessarie piattaforme che non solo integrino tutti i canali, ma dispongano anche di strumenti di orchestrazione che offrano agli operatori una visione unica delle interazioni e uno storico aggiornato.

Automazione intelligente dei processi

L’automazione non è soltanto un tema di efficienza, ma uno strumento che migliora la qualità del servizio e l’esperienza del cliente. Nel customer care, in particolare, l’automazione di processi come l’invio e la contabilizzazione delle bollette, la presa in carico delle segnalazioni di guasto o la gestione delle richieste di rateizzazione, consente di accelerare i tempi e aumentare la qualità del servizio.

Per raggiungere questi obiettivi, le aziende possono contare oggi su un’ampia gamma di strumenti e soluzioni, che vanno dai tradizionali motori di workflow e sistemi RPA (Robotic Process Automation) fino a piattaforme di orchestrazione intelligente capaci di integrare logiche decisionali evolute. In particolare, negli ultimi anni, il focus si è spostato sempre più sull’intelligenza artificiale, che permette di superare l’automazione statica per approdare a un’automazione “adattiva”, capace cioè di apprendere dai dati, riconoscere pattern e agire di conseguenza in base al contesto. Il tema degli AI agents, di stretta attualità, trae spunto da questa esigenza.

Il contributo di Exprivia all’innovazione del customer care, dalle soluzioni tech al BPO

Exprivia supporta l’innovazione del customer care con una proposta integrata che coniuga consulenza, soluzioni tecnologiche e servizi operativi ad alto valore aggiunto. Questa visione a 360 gradi consente alle aziende del comparto energetico di intraprendere un percorso di trasformazione concreto e sostenibile, orientato alla centralità del cliente e al miglioramento continuo della customer experience.

Tra gli abilitatori messi a disposizione da Exprivia vi sono le soluzioni di Customer Data Hub, che fungono da acceleratore della conoscenza del cliente attraverso la mappatura di interessi, comportamenti e aspettative. L’implementazione di modelli di analisi predittiva e profilazione evoluta è un ulteriore pilastro per lo sviluppo di soluzioni personalizzate, da cui una customer experience migliore e alti livelli di fidelizzazione.

Non da ultima, la centralità dei servizi di Business Process Outsourcing (BPO), un ambito nel quale Exprivia si distingue per qualità operativa, tecnologie avanzate e profonda conoscenza del settore energia. L’azienda gestisce per conto dei propri clienti attività chiave come la gestione reclami, la fatturazione, il supporto tecnico, le riattivazioni e il caring evoluto, mettendo a disposizione operatori esperti, processi automatizzati e una gestione omnicanale efficace. In un contesto di crescente complessità, affidare a un partner specializzato la gestione di queste funzioni significa garantire continuità, elevati standard di servizio e capacità di risposta personalizzata.

In queste industry, la relazione con il cliente va oltre la fornitura di informazioni, abbracciando la risoluzione di problematiche complesse quali interruzioni di servizio e variazioni contrattuali. Ciò richiede un significativo impegno da parte delle aziende, a maggior ragione in contesti di mercato dominati dal paradigma customer-centric, dove cioè la competitività degli operatori dipende in buona parte dall’esperienza offerta ai loro clienti.

Le sfide attuali del customer care in energy & utilities

Negli ultimi anni, differenziarsi è diventato sempre più complesso. La liberalizzazione dei mercati, la transizione energetica e la digitalizzazione hanno innalzato le aspettative dei consumatori, sempre più sensibili non solo ai costi, ma anche alla qualità della relazione. Il customer care è diventato centrale nelle strategie delle aziende, che si sono trovate ad affrontare tre grandi sfide.

• Clienti sempre più esigenti
  Le aspettative dei clienti sono aumentate in modo esponenziale. I consumatori si aspettano risposte rapide e personalizzate in qualsiasi momento, riflettendo un approccio customer-centric che è ormai consolidato in settori come il retail e l’e-commerce. I consumatori privilegiano l’autonomia (modalità self-service) e pretendono un’attenzione immediata alle loro esigenze: che si tratti di un semplice chiarimento sulla bolletta o della gestione di criticità, le aspettative convergono verso un’esperienza senza frizioni.

• Efficienza dei processi interni

Garantire un servizio clienti di qualità non può tradursi in un’impennata dei costi, vero e proprio aspetto critico per aziende che devono gestire volumi elevati di richieste. La sfida è trovare soluzioni scalabili e sostenibili, che consentano di mantenere standard elevati di CX senza generare costi eccessivi.

• Gestione della trasformazione digitale

La digitalizzazione dei processi ha reso il customer care sempre più dipendente dalle nuove tecnologie. L’introduzione di strumenti avanzati come assistenti virtuali e piattaforme di automazione intelligente è l’unica strada vincente, ma richiede capacità di gestione del cambiamento.

In sostanza, il vero banco di prova per le aziende energy & utilities è la capacità di bilanciare il miglioramento della CX, l’efficienza operativa e la scalabilità del servizio.

Energy & Utility: tendenze emergenti nel customer care

Affrontare le sfide del settore richiede un cambio di paradigma basato sull’adozione strategica di tecnologie avanzate. Prima di approfondire le soluzioni specifiche, però, è necessario ripensare i modelli relazionali e operativi sfruttando ciò che la tecnologia (e, nella fattispecie, l’AI) ci offre.

Iper-personalizzazione data-driven

L’analisi dei dati e tecniche come NLP (Natural Language Processing) e ML (Machine Learning) consentono di anticipare le esigenze del cliente. Per esempio, attraverso l’elaborazione dei pattern di consumo, i provider possono offrire consulenze sul risparmio energetico e suggerire tariffe personalizzate.

Self-service evoluto e conversazionale

I clienti desiderano piena visibilità sulle proprie utenze, vogliono prendere decisioni informate e risolvere problemi in autonomia attraverso strumenti self-service. Gli operatori più innovativi stanno rispondendo con strumenti di auto-diagnosi, assistenti virtuali intelligenti integrati nelle app e portali web dove monitorare i consumi in tempo reale.

Omnicanalità pervasiva

I clienti si aspettano un’esperienza fluida e coerente tra touchpoint fisici e digitali. Per rispondervi, le aziende adottano piattaforme di comunicazione omnicanale che integrano il supporto automatizzato AI-based e l’interazione umana, così da assicurare qualità del servizio anche in situazioni complesse.

Soluzioni tecnologiche per un customer care efficace

Come anticipato, le aziende puntano sull’innovazione per bilanciare il miglioramento della CX con l’efficienza interna. In questo contesto, le soluzioni AI based stanno dimostrando un impatto significativo in chiave di produttività, automazione e soddisfazione.

Assistenti virtuali h24 basati su AI generativa

I moderni AI Agents basati sui Large Language Model (LLM) offrono assistenza continua ai clienti, gestendo un’ampia gamma di richieste e anche problematiche complesse. Tuttavia, per esigenze specifiche di compliance e privacy, alcune aziende optano per impiegare degli Small Language Model (SLM) specializzati, che possono essere eseguiti on premise senza condivisione di dati in cloud.

Soluzioni intelligenti per la gestione di ordini e reclami

Gestire richieste non strutturate – come e-mail e messaggi – è una sfida complessa per molte aziende. Gli agenti AI possono farsi carico di questa attività utilizzando tecnologie di analisi dei contenuti e algoritmi di machine learning per classificare automaticamente le e-mail, estrarre le informazioni rilevanti e aggiornare in tempo reale i sistemi interni, come CRM e piattaforme di ticketing. Questo approccio consente di smistare le richieste verso i team o le persone più adatte, ottimizzando i tempi di risposta e, parallelamente, evitando operazioni manuali.

Assistenza agli operatori in tempo reale

L’AI generativa può anche supportare gli operatori. Un esempio è la capacità di sintetizzare in tempo reale il contenuto di interazioni scritte o vocali e di aggiornare automaticamente il CRM, garantendo che tutte le informazioni rilevanti siano accessibili a chiunque prenda in carico la richiesta. Inoltre, durante le conversazioni, le soluzioni più avanzate possono analizzare il sentiment dell’interlocutore e suggerire all’operatore le risposte più efficaci, fornendogli materiali di supporto o proponendo la migliore mossa successiva.

Il ruolo di Exprivia nell’innovazione del customer care

Exprivia aiuta le aziende del settore Energy & Utilities a individuare opportunità di trasformazione, ma anche a progettare, implementare e gestire soluzioni innovative per il customer care. L’obiettivo è migliorare l’interazione con i clienti e guidare l’evoluzione verso un modello customer-centric.

La nostra forza sta nella combinazione di competenze specialistiche e nell’esperienza consolidata al fianco di aziende di ogni dimensione. In un contesto in cui il digitale – e in particolare l’intelligenza artificiale – evolve quotidianamente, essere in grado di anticipare le tendenze e di trasformarle in soluzioni concrete rappresenta il valore strategico che offriamo ai nostri clienti.

Caso di studio: migliorare l’esperienza utente con un’app mobile

Un esempio concreto del nostro approccio è la collaborazione con un’importante azienda energetica per lo sviluppo di un’applicazione mobile avanzata, progettata per offrire un’esperienza utente intuitiva e moderna, e colmare così il gap tecnologico rispetto alla concorrenza.

Per i clienti, l’app è uno strumento che li avvicina al brand, consentendo di gestire in tempo reale le forniture a livello amministrativo, effettuare pagamenti, monitorare i consumi, richiedere informazioni e individuare i punti vendita più vicini. Per l’azienda, l’app è uno strumento strategico non solo per migliorare il supporto clienti, ma anche per creare nuove opportunità commerciali. Grazie alla capacità di presentare offerte e programmi di loyalty direttamente in-app, l’azienda può quindi incrementare l’engagement e fidelizzare i clienti.

Cos’è un Clinical Decision Support System e perché è importante per la Sanità 

Un Clinical Decision Support System (CDSS) è un software per l’informazione sanitaria che fornisce a medici, personale, pazienti e in generale a tutti gli individui coinvolti nella gestione delle cure dei pazienti, conoscenza e informazioni specifiche per un paziente, con lo scopo di aiutare la diagnosi, l’assistenza e la gestione del quadro clinico. Pur non essendo un concetto nuovo in senso stretto, dal momento che i primi strumenti di questo tipo risalgono agli anni ’80, i CDSS stanno conoscendo una nuova fortuna grazie agli algoritmi di analisi avanzata e intelligenza artificiale che permettono di analizzare grandi quantità di dati con maggiore rapidità e precisione.

Tipicamente un CDSS comprende una varietà di strumenti per migliorare il processo decisionale all’interno del flusso di lavoro clinico. I Clinical Decision Support System sono utilizzati principalmente presso il punto di cura. L’idea alla base è quella di permettere al medico di combinare le proprie conoscenze con le informazioni o i suggerimenti forniti dal CDSS.

L’importanza strategica di questi strumenti trova riscontro anche nella stretta attualità: secondo una analisi Ocse di marzo 2025, il 15% delle diagnosi è sbagliato, mancato o tardivo. Una percentuale drammaticamente alta, che suggerisce la necessità di dotare medici e specialisti di strumenti decisionali più evoluti, moderni ed efficaci.

Evoluzione dei CDSS

Abbiamo accennato agli anni ’80 come alla nascita dei primi Clinical Decision Support System. Per la verità, già negli anni ’70 l’Università di Stanford aveva messo a punto MYCIN uno strumento che, pur limitandosi alla sola diagnosi di infezioni batteriche, faceva già uso di strumenti decisionali logici avanzati. I CDSS iniziarono a diffondersi negli anni ’80-90 grazie a regole cliniche mutuate dalla logica informatica e all’integrazione con le prime cartelle elettroniche. Negli anni 2000, l’adozione di standard e linee guida digitalizzate migliorò l’interoperabilità. Dal 2010 in poi, l’arrivo di big data, machine learning e dei primi modelli di intelligenza artificiale utilizzabili su larga scalea ha trasformato i CDSS in strumenti dinamici, capaci di apprendere da dati reali e offrire supporto personalizzato, sebbene con sfide aperte su bias algoritmici e integrazione clinica. Oggi, i CDSS avanzati sfruttano anche l’Internet of Things attraverso i dispositivi indossabili e altre tecnologie avanzate, per diagnosi sempre più tempestive, precise e personalizzate.

Come funziona un Clinical Decision Support System

Come abbiamo accennato, un CDSS è un software pensato per supportare medici e professionisti sanitari nelle proprie decisioni, attraverso l’uso di dati clinici, statistiche, ricerche e dati personali del paziente. Un Clinical Decision Support System moderno include funzionalità che vanno oltre la semplice consultazione: è in grado di ricevere dati di campo, dai reparti e da dispositivi IoT, e di confrontarli con la propria knowledge base. In questo modo può restituire informazioni e indicazioni ai professionisti, ma anche segnalare criticità e inviare warning al sistema informativo clinico.

Componenti principali del CDSS

Anche se, come in ogni software e sistema informativo, le implementazioni possono variare, ma possiamo identificare alcuni componenti che si possono ritrovare in un Clinical Decision Support System generico.

Knowledge base (o base di conoscenza): a tutti gli effetti una base di dati che contiene le informazioni usate per il supporto decisionale. In particolare, vi si possono ritrovare linee guida cliniche, protocolli di cura, dati scientifici e regole decisionali. Alcune delle fonti più comuni sono le linee guida come quelle dell’OMS, fonti di letteratura medica e database farmacologici. L’Unione Europea, per esempio sta lavorando da tempo a una proposta per predisporre dati sanitari armonizzati.

Motore di inferenza (Inference Engine): sistema di elaborazione dei dati in ingresso che li elabora sulla base della knowledge base. Gli algoritmi utilizzati possono variare ma i sistemi più moderni oggi fanno uso di machine learning e Intelligenza Artificiale, come vedremo.

Integrazione con i dati del paziente: grazie a questo componente il motore di inferenza può ricevere i dati del paziente, anche in tempo reale. Può aggregare dati anamnestici, esami di laboratorio, analisi radiologiche ma anche segnali vitali in tempo reale attraverso i sistemi di monitoraggio.

Sistema di allarme e avvisi: si occupa di fornire notifiche e allarmi per errori o potenziali situazioni pericolose, dalle interazioni fra farmaci ai dosaggi errati, fino agli esami mancanti.

Supporto alla diagnosi: questo modulo offre strumenti di diagnosi differenziale (anche basandosi su servizi di terze parti) e strumenti di analisi predittiva: può per esempio evidenziare i rischi di deterioramento clinico o di sepsi.

Le tecnologie emergenti che influenzano il CDSS

Anche se, come abbiamo visto, l’idea alla base dei Clinical Decision Support System risale a prima dell’affermarsi di tecnologie avanzate come i big data, il machine learning e l’intelligenza artificiale, è innegabile che queste ne abbiano potenziato l’efficacia ed esteso il raggio di azione. Sono sempre più numerosi i CDSS che vedono affiancarsi agli altri componenti un modulo di apprendimento e adattamento, basato su machine learning e/o adaptive learning, che sfrutta l’intelligenza artificiale per migliorare indicazioni e raccomandazioni grazie all’adozione progressiva di dati storici e feedback clinici.

Anche l’evoluzione dell’hardware gioca un ruolo importante: l’Internet of Medical Things (IoMT), attraverso dispostivi indossabili, anche personali, mette a disposizione del CDSS grandi quantità di dati di qualità da elaborare.

Ma quali sono i benefici offerti da queste nuove tecnologie ai CDSS?

Clinical Decision Support System e AI

Per capire meglio quali sono i benefici dell’Intelligenza Artificiale più impattanti sui Clinical Decision Support System, rifacciamoci a qualche considerazione di carattere generale. Come è noto, l’IA dà il meglio di sé quando si tratta di elaborare grandi quantità di dati. Elaborazioni che possono essere di aiuto in particolare in alcuni ambiti:

• Miglioramento della capacità diagnostica e della valutazione del rischio: la capacità di analisi di grandi quantità di dati caratteristica dell’IA, applicata a dati aggregati provenienti da popolazioni e gruppi omogenei di pazienti, permette di individuare schemi e correlazioni difficili da rilevare manualmente e di costruire profili di rischio specifici. Questo permette di classificare in anticipo i pazienti sulla base di caratteristiche comuni, per esempio prevedendo una maggiore predisposizione a condizioni cliniche come sepsi, deterioramento cardiovascolare o recidive tumorali.

• Diagnostica per immagini: grazie alle reti neurali è possibile migliorare l’accuratezza nella diagnosi di alcune patologie, per esempio tumori o malattie cardiovascolari, attraverso l’analisi per immagini di radiografie, TAC o risonanze magnetiche.

• Personalizzazione delle terapie su dati individuali: grazie all’integrazione di dati demografici, genetici, sullo stile di vita e sulle risposte pregresse ai farmaci del singolo paziente, l’IA può suggerire trattamenti ottimali, capaci anche di adattarsi nel tempo. Per esempio, nel caso di lunghe degenze o terapie periodiche.

• Miglioramento dei flussi di lavoro: attraverso l’automazione di attività ripetitive l’IA supporta medici e addetti anche dal punto di vista operativo e burocratico con una considerevole semplificazione degli aspetti legati alla gestione documentale.

Miglioramenti nell’assistenza sanitaria grazie al CDSS

Grazie alla capacità di elaborazione e all’intrinseca precisione dei sistemi informativi, i Clinical Decision Support System possono migliorare in modo considerevole l’assistenza sanitaria, sia dal punto di vista della patient experience sia dal punto di vista di aspetti più organizzativi come l’efficientamento dei flussi di lavoro e il controllo dei costi.

La riduzione degli errori medici è probabilmente il miglioramento più significativo: gli accessi semplificati alla knowledge base medica specifica della struttura e generale, uniti agli strumenti di IA conversazionale, permettono un accesso più semplice e immediato a casi clinici, statistiche e studi. Inoltre, l’interpolazione di questi dati con quelli personalizzati del paziente permette di ridurre in modo considerevole gli errori.

L’ottimizzazione dei costi, altro aspetto fondamentale, si concretizza sia attraverso aspetti operativi, per esempio permettendo di evitare esami non necessari o duplicati, sia attraverso aspetti di prevenzione: una migliore qualità delle diagnosi e l’utilizzo di strumenti predittivi nello screening della popolazione e nella valutazione precoce dei primi segnali di cronicità permettono di intervenire prima che le condizioni cliniche peggiorino, riducendo così il numero di acuzie e di conseguenza il tasso di ospedalizzazione. Idealmente, soprattutto nel settore pubblico, questa riduzione dei costi dovrebbe avere ricadute positive su qualità e disponibilità di capacità diagnostico-terapeutica per gli assistiti.

Infine, i CDSS favoriscono la standardizzazione delle cure attraverso l’adozione automatica di protocolli e linee guida evidence-based universalmente applicati e riconosciuti.

Benefici per i medici e i pazienti 

Gli operatori clinici e, in particolare, i medici possono usare i CDSS moderni come strumenti di supporto avanzati, veri e propri assistenti virtuali capaci di semplificare il lavoro. Il supporto decisionale è senza dubbio l’aspetto più evidente e interessante. Gli strumenti di diagnosi differenziale inclusi nei CDSS, infatti, permettono di identificare patologie, anche rare, con una accuratezza superiore all’85%. Inoltre, gli strumenti di AI generativa permettono di ridurre il tempo di revisione della letteratura medica anche del 40%.

Infine, dal punto di vista operativo, questi strumenti permettono di rendere più efficienti i flussi di lavoro, sia permettendo di accedere più agilmente alla documentazione clinica, sia attraverso la compilazione automatica della documentazione per ciascun paziente.

I vantaggi per i pazienti sono diversi, molti dei quali derivano da quelli per i medici, per esempio un accesso più rapido a diagnosi e cure, ma riguardano anche la personalizzazione delle terapie, per esempio anche attraverso l’analisi genetica o della storia clinica pregressa. Inoltre, molti CDSS forniscono portali a disposizione dei pazienti attraverso i quali ciascuno può accedere a informazioni e spiegazioni personalizzate sulla propria condizione e la propria terapia.

Sfide comuni e come affrontarle

Il change management è senza dubbio un tema importante quando si tratta di strumenti così evoluti e con un impatto potenziale così importante e lo possiamo ritrovare fra i principali ostacoli all’adozione. Alcuni medici, infatti, potrebbero percepire questi strumenti come troppo invasivi rispetto alla propria professionalità o di difficile integrazione nei flussi di lavoro. Questa prima problematica può essere risolta facilmente con attività di coprogettazione che li coinvolgano e sessioni di formazione mirata, utili sia a mostrare il reale potenziale di questi strumenti sia all’inserimento nei workflow aziendali.

Un altro problema è legato alla alert fatigue, ovvero l’affaticamento da warning e avvisi: se sono troppo frequenti, verranno percepiti come non rilevanti e ignorati. Con il supporto di tecnologie evolute come l’intelligenza artificiale è possibile filtrare gli avvisi in modo intelligente, valutando importanza e contesto e silenziare o ridirigere di conseguenza quelli a bassa priorità.

Integrazione dei CDSS nelle aziende sanitarie italiane

L’adozione dei Clinical Decision Support System nelle aziende sanitarie italiane è prevista anche all’interno della Missione 6 del Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza. Va sottolineato però che a oggi la diffusione dei CDSS sul territorio nazionale presenta un quadro disomogeneo, sia in termini di infrastrutture disponibili sia per quanto riguarda la capacità delle singole realtà di integrare efficacemente questi strumenti nei processi clinici e amministrativi.

Uno dei principali ostacoli alla diffusione uniforme dei CDSS è la mancanza di interoperabilità tra i sistemi informativi clinici esistenti e le nuove piattaforme. Allo stato attuale delle cose, a marzo 2025, solo circa il 40% delle aziende sanitarie italiane dispone di cartelle cliniche elettroniche pienamente interoperabili. Dobbiamo anche rilevare che, vista l’autonomia in questo settore, la situazione è molto variabile da regione a regione.

Strategie per una corretta implementazione

Un elemento determinante per la riuscita dell’implementazione è la partecipazione attiva dei professionisti sanitari, medici e infermieri in particolare. La coprogettazione è indispensabile per definire, per esempio, le modalità con cui si erogano gli avvisi. Un altro aspetto fondamentale è la formazione, che nel caso specifico del CDSS non si dovrebbe limitare all’operatività sul software. Simulazioni cliniche e casi d’uso sono ugualmente importanti, anche per vincere le eventuali diffidenze sull’efficacia di questi strumenti.

Infine, un tema particolarmente attuale è la standardizzazione tecnologica e la conseguente interoperabilità. Dal momento che uno dei principali asset necessari per il buon funzionamento di un CDSS è la letteratura medica, disporre di banche dati unificate permetterebbe un addestramento più efficace dei modelli, oltre a permette una circolazione più semplice delle informazioni sui pazienti da parte degli enti coinvolti.

Casi di successo e dati statistici

Nonostante la differente velocità di adozione da parte delle realità territoriali, l’Italia dispone già di alcuni esempi virtuosi che dimostrano la validità dei CDSS quando implementati. A seguire ne ricordiamo alcuni.

Il progetto BD2Decide coordinato dal Politecnico di Milano e dall’Istituto Nazionale dei Tumori, ha integrato dati genomici, imaging e dati clinici in un unico sistema predittivo avanzato. Le prime evidenze indicano un miglioramento nell’accuratezza delle diagnosi rispetto ai sistemi TNM tradizionali.

Inoltre, la Regione Emilia-Romagna ha implementato un CDSS integrato con la piattaforma del Fascicolo Sanitario Elettronico e ha ridotto in modo considerevole gli esami diagnostici duplicati e i tempi medi di attesa per le diagnosi.

Matteo Tartaro, vicepresidente della Clinica San Francesco Galatina, e Luca Ferraris, direttore marketing Exprivia, raccontano il percorso che ha condotto a questo risultato (ndr: la foto in alto è il rendering della clinica a fine progetto di ampliamento, di cui la cartella clinica è parte integrante).

Introduzione alla Cartella Clinica Informatizzata

Al di là del semplice aspetto organizzativo, la cartella clinica informatizzata, o cartella clinica elettronica secondo la definizione più comune, è uno dei passaggi evolutivi fondamentali nella digitalizzazione della sanità che, in Italia, ha avuto grandissimo impulso grazie al PNRR. La sua importanza strategica deriva principalmente da due ragioni: dal punto di vista organizzativo, permette una gestione più efficiente dei processi, che diventano più agili e resistenti agli errori. Dal punto di vista della patient experience, invece, permette una maggiore trasparenza. Soprattutto, nel contesto generale della sanità digitale, è un passaggio propedeutico all’integrazione con il fascicolo sanitario elettronico.

Implementazione della CCI nella Clinica San Francesco

La Clinica San Francesco ha avviato lo scorso anno il progetto per l’adozione di una cartella clinica informatizzata end-to-end, integrata con i sistemi regionali. “La collaborazione è nata da una ricerca di system integrator che avessero una consolidata storicità nel panorama sanitario – ricorda Tartaro – la presenza di Exprivia come fornitore ufficiale in Puglia ha facilitato il processo decisionale, dal momento che avrebbe reso più agevole l’integrazione con le piattaforme regionali”.

Nella declinazione scelta dalla Clinica San Francesco, la cartella clinica copre l’intero ciclo di vita del paziente, ospedaliero e ambulatoriale. Gestisce l’accettazione, il bed management e la somministrazione farmacologica. Anche l’invio delle richieste di prestazioni tra reparti avviene in modalità elettronica. Include, inoltre, i diari medici e infermieristici digitali. “La Clinica ha scelto un approccio che permettesse una digitalizzazione il più possibile completa, sia per migliorare l’efficienza dei propri processi, sia per soddisfare fin da subito i requisiti necessari per l’integrazione con le piattaforme regionali” spiega Ferraris.

La formazione, indispensabile per una adozione efficace dello strumento, ha coinvolto il personale IT interno, che si occupa dell’istruzione di primo livello degli operatori, e il supporto di esperti di Exprivia. “Affiancare un operatore interno alla nostra azienda sanitaria alla formazione sul campo offerta da Exprivia ci permette un onboarding e un supporto di primo livello agili, con la certezza di poterci rivolgere all’azienda per le istanze più complesse” precisa Tartaro, che continua: “Va sottolineato che l’evoluzione positiva del progetto è stata determinata dall’impegno del management, dall’entusiasmo condiviso da personale e direzione sanitaria, oltre che dalle caratteristiche della soluzione Exprivia, fortemente personalizzabile e flessibile”. Attualmente il sistema è pienamente operativo, con ulteriori integrazioni in corso (ndr: la foto qui sotto è quella della clinica prima del progetto di ampliamento).

Tecnologia utilizzata per l’implementazione della CCI

Per accogliere la nuova soluzione, la clinica ha ridisegnato la propria rete locale e rivisto la fornitura di connettività. “Exprivia ha fornito le linee guida infrastrutturali, ha indicato i requisiti di banda e capacità server, lasciando all’azienda la ricerca dei fornitori” afferma Ferraris. I lavori preparatori, dall’ordinativo degli hardware alla loro installazione si sono conclusi a gennaio; la successiva implementazione funzionale è stata completata in circa sei settimane.

La Clinica San Francesco, su indicazione di Exprivia, ha scelto un’infrastruttura basata su server esterni forniti da un cloud provider. Una scelta fatta nell’ottica di semplificare manutenzione e responsabilità nel medio-lungo periodo.

La cartella clinica elettronica si integra con i sistemi regionali di riconoscimento del paziente e, in ambito ambulatoriale, con i CUP per la gestione degli appuntamenti. “Nelle future implementazioni prevediamo di creare nuove interfacce con sistemi di diagnostica e laboratori analisi” spiega Tartaro.

La procedura di dimissione è integrata con la firma digitale: in questo modo i documenti generati e inseriti nel Fascicolo Sanitario elettronico hanno valore legale equipollente ai tradizionali documenti cartacei.

Vantaggi della digitalizzazione delle Cartelle Cliniche

Abbiamo accennato molto brevemente ai vantaggi della cartella clinica informatizzata. Volendo dettagliare in modo più completo, ricordiamo qui i principali:

• dematerializzazione dei documenti clinici con conservazione del valore giuridico, e con la possibilità di generare dati modulabili per utente;

• centralizzazione e velocizzazione della gestione della documentazione in una piattaforma sicura e accessibile;

• miglioramento della collaborazione tra professionisti sanitari, attraverso l’accesso immediato ad anamnesi, risultati di analisi e referti, senza i tempi e il rischio di errore tipici dei sistemi cartacei;

• miglioramento della continuità della cura e semplificazione della gestione della distribuzione dei referti, con riduzione di tempi e costi;

• integrazione con il Fascicolo Sanitario Elettronico, caratteristica che abilita anche la condivisione delle informazioni fra diverse strutture, anche attraverso sistemi come CUP per la gestione di scadenze e appuntamenti;

• gestione della conformità GDPR, anche attraverso strumenti specifici per la gestione della privacy e dei dati condivisi a disposizione del paziente;

• tracciabilità del percorso di cura, dalle somministrazioni farmacologiche ai diari medici, fino alla compilazione automatica di documenti come la lettera di dimissione.

Come possiamo vedere, si tratta di uno strumento che garantisce un perfetto equilibrio fra efficienza, tutela del paziente e miglioramento qualitativo dei processi di gestione: best practice che si ritrovano nella nuova visione digitale della sanità, come testimonia per esempio la recente istituzione dell’Ecosistema dei dati sanitari.

CCI: sicurezza e privacy dei dati

Dal punto di vista della cybersecurity e della tutela dei dati personali, è stato implementato un sistema di gestione di utenze, autorizzazioni, permessi e privilegi per quanto riguarda il backend. “La clinica è coinvolta nel processo di adeguamento alla normativa NIS2 e la nuova soluzione permette di affrontare il tema della cybersecurity, in maniera più serena, anche attraverso l’opportunità di estendere la consulenza Exprivia a questi aspetti” afferma Ferraris.

“Il nuovo sistema implementato porta ordine e corregge anche errori pregressi nella gestione delle utenze” aggiunge il vicepresidente della Clinica San Francesco. Dal punto di vista del frontend, è disponibile uno strumento che permette ai pazienti scegliere quali informazioni sensibili condividere, in conformità con le normative vigenti. Un tool per la privacy che consente al paziente di gestire le proprie informazioni, secondo le disposizioni vigenti. “Questo permette di tutelare il cliente finale garantendo che possa dare le autorizzazioni in maniera abbastanza veloce senza rendere troppo rigidi i processi interni” conclude Tartaro.

Sfide affrontate durante l’implementazione della CCI

Per la verità, come ricorda il vicepresidente Matteo Tartaro, la forte volontà condivisa di accogliere una soluzione per la gestione attraverso la Cartella Clinica Informatizzata ha reso il processo semplice, veloce ed efficace. L’unica sfida tecnologica rilevante è stata l’adeguamento dell’infrastruttura: la clinica, che inizialmente disponeva di una connessione FTC e di una rete LAN cresciuta in modo non omogeneo, ha dovuto riprogettare la rete locale e adottare una connettività basata su fibra ottica resa possibile dall’installazione di un ponte radio. Exprivia ha fornito le indicazioni necessarie per questi adeguamenti, come le specifiche per server e connettività

Impatto della CCI sui pazienti e sul personale sanitario

Per i pazienti, l’impatto è stato significativamente positivo in termini di patient experience, con una soluzione definita user friendly e veloce, ma soprattutto con importanti rivolti pratici: la cartella clinica informatizzata permette di evitare che i pazienti debbano ripresentare la documentazione sanitaria in caso di ricoveri o accessi a diverse strutture: la loro storia sanitaria è disponibile attraverso il sistema di interscambio regionale. Le risultanze cliniche vengono trasferite al Fascicolo Sanitario Elettronico, dove rimangono disponibili per il paziente e per i sanitari autorizzati in formato digitale.

Anche da parte del personale sanitario l’accoglienza è stata positiva: la cartella clinica elettronica ha portato a una gestione più efficiente e rapida della documentazione. L’eliminazione dei tradizionali incartamenti cartacei ha snellito i processi, per esempio nel caso di richiesta di prestazioni tra reparti. Inoltre, ha ridotto i tempi di gestione e i margini di errore: i documenti in formato digitale circolano istantaneamente e non rischiano di essere smarriti. La tracciabilità completa di terapie e somministrazioni offre una tutela legale al personale sanitario, visto che rende possibile dimostrare in ogni momento la correttezza e la qualità del proprio operato. Infine, la compilazione automatica della lettera di dimissione e la sua integrazione con la firma digitale semplificano il processo di fine degenza.

Come la cartella clinica informatizzata si evolverà

L’adozione di una cartella clinica elettronica integrata tra ospedale e territorio è un passo fondamentale verso una nuova gestione integrata delle cure, che garantisca coerenza e continuità. “Dal momento che la Clinica ha già raggiunto con largo anticipo l’integrazione con l’FSE regionale, i prossimi obiettivi riguardano soprattutto l’integrazione di altri sistemi interni, per esempio i laboratori analisi e della diagnostica” spiega il Tartaro.

La modernizzazione come strumento di crescita

La Clinica San Francesco Galatina ha scelto di affrontare l’adozione della cartella clinica informatizzata come un’opportunità di modernizzazione, senza limitarsi al mero adempimento normativo. Questo approccio lungimirante ha permesso l’evoluzione di un progetto importante, in cui le scelte tecnologiche si trasformano in opportunità di sviluppo e miglioramento continuo.

In questo scenario, una delle attuali criticità rilevate nella gestione dei rifiuti è la ricerca di una più coerente integrazione tra basi di dati, tra sistemi informativi poco omogenei e processi difformi. Per armonizzare questi elementi e ridurre i gap è necessaria una soluzione di integrazione e un’analisi in grado di restituire in tempo reale i dati delle operazioni sul campo. Exprivia ha già raggiunto l’obiettivo di coordinare queste istanze attraverso un approccio innovativo: quello centrato nell’implementazione del sistema SAP Hana Waste & Recycling, una delle soluzioni più efficaci disponibili oggi per reingegnerizzare la gestione dei rifiuti.

Il caso IREN: il cambiamento richiede integrazione

A raccontare un caso aziendale di successo che ha come protagonista l’integrazione di un nuovo sistema informativo di waste management è la IREN, colosso delle multiutility operante nella gestione dei servizi idrici integrati e nel settore delle energie rinnovabili, con un occhio alle soluzioni più all’avanguardia per l’efficienza energetica. L’azienda ha di recente integrato nei suoi sistemi la Smart Waste Planning solution di Exprivia, un nuovo modulo per la gestione dei rifiuti basato su SAP S/4HANA. Da allora ha colto una delle più importanti sfide per abilitare l’innovazione tecnologica e organizzativa, rendendo più omogenei dati, sistemi e processi.

Il futuro del waste management: difficoltà operative e barriere normative nella gestione dei rifiuti

Le aziende come IREN che gestiscono grandi moli di dati coordinando tra loro le operazioni sul campo, spesso affrontano importanti difficoltà nella ottimizzazione dei flussi e nella gestione dei rifiuti a causa delle complessità operative e delle normative europee e nazionali via via più stringenti. Per superare questi ostacoli è fondamentale adottare strumenti che consentano una gestione dei dati avanzata e in tempo reale. Un sistema informativo integrato, come quello basato su SAP HANA per il settore dei rifiuti, si rivela cruciale per rispondere ai bisogni più importanti, come ad esempio:

• Visualizzare e analizzare dati in tempo reale: permettendo di monitorare la raccolta e lo smaltimento dei rifiuti in modo continuo.

• Evidenziare strategie ottimali e identificare le migliori soluzioni in base alle esigenze contingenti.

• Automatizzare la gestione dei dati, ridurre gli errori manuali migliorando l’efficienza operativa.

• Capitalizzare le best practice adottando metodologie consolidate nel settore per migliorare la gestione dei rifiuti.

Smart Waste Planning solution di Exprivia: ottimizzare la raccolta e il riciclo con dati in tempo reale

L’esperienza maturata da Exprivia consente non solo configurare in un’unica soluzione nuovi processi operativi rendendoli più efficienti, ma anche pianificare la vestizione degli ordini di gestione e smaltimento dei rifiuti ridisegnando completamente le attività di back-office. Con la Smart Waste Planning solution, Exprivia ha delegato all’automazione di processo compiti troppo spesso demandati ai singoli coordinatori delle operations, evitando così l’allocazione inutile di risorse nella gestione di procedure ripetitive e a scarso valore aggiunto. Con i tradizionali sistemi di waste management, i coordinatori si trovano ad assegnare manualmente risorse ai singoli ordini gestendo in prima persona i turni, i guasti, e ogni genere di informazione operativa. Il che ha impatti diretti su tempi e costi. Invece, grazie al tridente formato da

• automazione di processo,

• raccolta dei dati in tempo reale,

• standardizzazione dei processi,

è possibile oggi ridimensionare gli effetti collaterali della gestione rifiuti e voltare pagina. Questo cambio di paradigma basato su un nuovo approccio digitale serve da un lato a ricompattare l’organizzazione, dall’altro a consolidare il core business su un know-how più innovativo.

Il caso IREN, obiettivo numero uno: standardizzare e integrare i processi

Una nuova gestione dei rifiuti parte proprio da qui, ovvero da esigenze di cambiamento, di matrice sia organizzativa sia tecnologica. In IREN questa era appunto una duplice necessità a cui si è fatto fronte con l’adozione del nuovo sistema informativo (“JustIren”) implementato da Exprivia. L’obiettivo principale era rendere tra loro omogenei i processi di un intero Gruppo in grado di gestire 63 impianti e quasi 4 milioni di tonnellate di rifiuti all’anno.

La revisione complessiva dell’architettura del sistema è nata dall’esigenza della ‘Business unit Ambiente’ di integrare i processi delle quattro società del Gruppo sulla base di una tecnologia unica. Elemento trainante di tutto il progetto il gestionale SAP, cuore pulsante digitale condiviso da tutte le partecipate dell’azienda. Con l’integrazione della Smart Waste Planning solution, IREN è riuscita ad armonizzare tra loro sistemi totalmente disomogenei, disegnati su architetture obsolete. L’operazione ha richiesto un intervento strutturale sui sistemi coinvolgendo nel cambio di gestionale circa 2.500 utenti. In un’ottica di riorganizzazione dell’ambiente IT, è stato sorprendente osservare come il ridisegno di un sistema informativo sia riuscito a guidare un percorso lungo e complesso di integrazione tra i dati di queste quattro società. La sfida principale era recuperare i dati presenti su sistemi differenti che andavano uniformati.

I benefici e i vantaggi principali della soluzione Exprivia per IREN

Questo caso pratico cosa ci racconta? Quali sono stati i vantaggi della Smart Waste Planning solution di cui ha beneficiato l’azienda? Se uno dei traguardi si è raggiunto con la standardizzazione dei processi, l’altro con la creazione di una conoscenza più verticale ed estesa sul waste management che ha saputo sfruttare le best practice imposte dall’evoluzione normativa del settore. L’arricchimento operativo dei processi ha rappresentato in questo senso un vantaggio enorme, grazie alla generazione di nuove informazioni di valore attorno al core business.

Tracciare le performance relative a qualità tecnica ed economica del servizio di gestione e smaltimento dei rifiuti attraverso un nuovo strumento digitale ha reso più semplice allinearsi alla compliance e ottemperare alla normativa monitorando con più attenzione i movimenti di entrata e uscita dei flussi dei rifiuti. Il consolidamento dei dati di operations e il sistema di tracciabilità dei rifiuti real time hanno abilitato la piena interoperabilità con la piattaforma RENTRI (Registro Elettronico Nazionale per la Tracciabilità dei Rifiuti), il che permette oggi alle autorità territoriali competenti di monitorare in tempo reale il percorso dei rifiuti gestiti dall’azienda, dalla produzione al trattamento finale.

Waste management: perché Exprivia

Nella scelta della soluzione, la dimensione dell’organizzazione – grande e distribuita sul territorio – è stata uno dei driver. Motivo che ha spinto a puntare su un gestionale affidabile e robusto. Questo requisito ha portato direttamente alla scelta del system integrator. Una volta identificata l’architettura, Exprivia si è occupata della configurazione della soluzione attraverso attività di implementazione e di integrazione. A distanza di sei anni dal loro primo incontro, Exprivia e IREN lavorano tutt’ora fianco a fianco in un rapporto di partnership, proprio come colleghi di un’unica organizzazione. Questo approccio alla collaborazione ha aiutato a superare difficoltà e resistenze.

Dall’integrazione del dato alla “conoscenza diffusa”: il salto di qualità del processo

Al di là delle sfide da affrontare in fase di standardizzazione, di reingenerizzazione e roll out della soluzione, il caso IREN insegna che un approccio consapevole al cambiamento in questi casi è cruciale per la realizzazione di un intervento sui sistemi informatici. Motivo per cui non bisogna mai sottovalutare l’importanza strategica dell’impatto organizzativo in fase di pianificazione. In IREN, ad esempio, la figura del coordinatore ha assunto un ruolo più centrale, lasciandosi alle spalle le incombenze operative. L’altro nodo centrale dell’implementazione è stato il consolidamento dei dati: una volta completata la fase di test e avviato il sistema, la generazione di nuove informazioni ha richiesto un attento monitoraggio. In questo scenario, una supervisione costante sulla qualità del dato ha sinora evitato che informazioni incongruenti generassero come output “dati sporchi” in grado di compromettere la qualità delle performance.

Un dato pulito invece disegna un processo standardizzato e ripetibile. In altre parole, crea quella che IREN chiama una “conoscenza diffusa”. La forza dell’interoperabilità tra processi, conoscenze e persone rende unico questo progetto di innovazione e trasformazione digitale. L’eredità della Smart Waste Planning solution permetterà in futuro alla IREN di migliorare sempre più il servizio di gestione e smaltimento dei rifiuti nel territorio automatizzando il più possibile la parte operativa e rimanendo al passo con le esigenze normative in continua evoluzione.

VIDEO: Exprivia per IREN: il caso che fa scuola | “Ci sentiamo colleghi”

Quando il cambio di gestionale guida una ristrutturazione organizzativa.

https://youtu.be/jkve7V83_2w?si=ZzIuLfDz5ZOWSADY

• digitalizzazione dei processi amministrativi;

• implementazione di servizi online per i cittadini e di sportelli virtuali;

• utilizzo di tecnologie come cloud computing (Government as a platform), big data e analytics;

• miglioramento della sicurezza informatica nella gestione dei dati digitali;

• formazione del personale sulle competenze informatiche e sulla cybersecurity.

Conversational Data: la nuova frontiera nella gestione dei dati digitali

I vantaggi di questa full immersion tecnologica non solo stanno abilitando un processo più agile di gestione dei dati digitali, ma anche generando nuovo valore pubblico in un periodo relativamente breve. Grazie all’adozione di innovazioni che parlano ‘letteralmente’ il linguaggio delle persone, l’ente pubblico sta scoprendo un nuovo ruolo nei rapporti con il cittadino.

Tecnologie come il Conversational Data, ad esempio, hanno avviato una relazione più intima, duratura e solida tra utente e PA, diventando oggi la vera leva per ovviare a una serie di criticità ataviche. Tra queste, ad esempio:

• l’ottimizzazione delle risorse (umane e tecnologiche),

• un rinnovato interesse per la riduzione dei tempi di attraversamento dei flussi di lavoro,

• una migliore gestione delle procedure di front-end.

Le soluzioni di Conversational Data oggi adottate nei nuovi sportelli virtuali non si limitano solo a migliorare l’efficienza dell’ente pubblico nel suo rapporto con i cittadini. Rappresentano veri e propri strumenti di gestione dei dati digitali. I cosiddetti ‘dati conversazionali’ risultano per la PA un vero pozzo di informazioni: quelle che si generano durante le interazioni con le persone. Ecco alcuni consigli e strategie per gestire al meglio i dati della PA attraverso la tecnologia conversazionale.

1. Servizi di Conversational Data: il catalogo del consorzio EDIH4DT

Per traghettare la Pubblica Amministrazione verso una gestione più integrata dei dati digitali occorrono strumenti e competenze. A tal scopo il consorzio EDIH4DT offre agli enti pubblici un vero e proprio catalogo di servizi IT con l’obiettivo di sostenere la PA nel suo rinnovamento tecnologico attraverso modelli di AI di nuova generazione.

Le soluzioni di intelligenza artificiale e data analytics proposte da EDIH4DT nascono con l’obiettivo di ottimizzare i processi amministrativi attraverso la gestione delle informazioni generate nelle conversazioni uomo-macchina. Si tratta di un’operazione che risulta oggi essenziale per migliorare l’esperienza del cittadino nella relazione con l’ente pubblico. Le competenze verticali e multidisciplinari del consorzio EDIH4DT sviluppate attorno al tema del Conversational Data garantiscono un supporto specifico alle organizzazioni e una formazione a 360 gradi per facilitare la diffusione e l’apprendimento delle pratiche di funzionamento di un chatbot conversazionale.

2. Semplificare la gestione dei dati digitali per una user experience più inclusiva

Implementare oggi un sistema di Conversational Data in un ufficio pubblico aiuta a trasformare i dati grezzi delle chat in informazioni utili a governare i processi amministrativi in modo più snello. In questo scenario, l’agilità del nuovo sistema di gestione dei dati digitali offre vantaggi su un piano bidirezionale. Da una parte abilita nuovi flussi di lavoro per l’ente pubblico, dall’altra semplifica la vita al cittadino favorendo un’esperienza più intuitiva.

Lo conferma anche l’OCSE nel suo Digital Government Index, dove si individua nella user experience una delle dimensioni chiave nello sviluppo di una strategia per la digitalizzazione del servizio pubblico. La capacità dei governi di incentrare la progettazione e l’erogazione dei servizi sulle esigenze degli utenti è centrale. Quello che serve in tal senso è un approccio user driven per affrontare il divario digitale e agevolare misure di partecipazione più inclusive per tutti. Questa visione garantisce ai cittadini, indipendentemente da idioma e radici culturali, l’accesso a un servizio pubblico ‘senza barriere’.

Ecco perché lo sviluppo di un sistema di chatbot conversazionale multilingua è uno dei servizi che ogni Amministrazione è chiamata a implementare, specialmente in un paese come l’Italia che richiama un gran numero di nuovi residenti dall’estero. A confermarlo sarebbero proprio i dati Istat, secondo cui la popolazione residente di cittadinanza straniera al 1° gennaio 2024 rappresenta ben il 9% del totale. Motivo di per sé sufficiente a richiedere uno sforzo in più all’amministrazione pubblica per gettare il cuore oltre l’ostacolo. Un chatbot multilingua che si rivolge anche agli stranieri permette una gestione dei dati digitali e dei servizi parlando la lingua di tutti. Ciò, ad esempio, riduce il rischio di incomprensioni nella richiesta di documentazione. Ma non solo. Una PA trasparente e inclusiva genera anche maggiore integrazione del cittadino nel tessuto sociale e istituzionale. Aiuta i nuovi residenti a comprendere meglio il sistema amministrativo e facilita l’accesso alle informazioni su diritti, doveri e procedure burocratiche. Il che è garanzia di maggior autonomia nella relazione con le organizzazioni statali e territoriali.

Nonostante tutti i vantaggi di uno sportello virtuale basato su chatbot conversazionale, secondo una survey di Gartner, solo il 25% degli enti governativi ha implementato o prevede di implementare modelli di intelligenza artificiale nei prossimi 12 mesi per migliorare la gestione dei dati digitali. Un altro 25% delle PA a livello globale prevede di farlo nei prossimi 2 anni. Ma il timore di un flop sembra al momento prevalere nell’adozione di questa tecnologia, peraltro già avviata con successo in alcuni Paesi vicini, come la Germania ad esempio.

3. Uno sportello di supporto all’utente h24 con il chatbot conversazionale

Digitalizzare la PA significa dunque arricchire l’esperienza del cittadino, semplificando la sua relazione con lo sportello. Motivo che ha spinto a disegnare soluzioni per la sostituzione del front office con operatori virtuali attivi 24/7 in modalità “Conversational URP”. Questa innovazione è destinata a ridurre le tempistiche di attesa, evitare gli errori e dirottare le risorse verso nuovi progetti a più alto valore pubblico.

Mettere a disposizione dell’utente risposte sempre pronte alle sue domande accorcia le distanze nel rapporto pubblico/privato. La soluzione predispone un ‘agente conversazionale on-line’ capace di operare come sportello virtuale per le relazioni con i cittadini. Il vantaggio dell’AI in questo contesto è di individuare rapidamente – senza commettere errori – le risorse rese disponibili dall’Amministrazione Pubblica. Le fonti di dati integrate tra loro e alimentate in tempo reale addestreranno il chatbot a:

• rispondere ai quesiti tipici di un ufficio per le relazioni con il pubblico (ad esempio richiesta di informazioni generali);

• erogare servizi demografici per il territorio;

• gestire gli aspetti tributari, le richieste relative a urbanistica ed edilizia, le informazioni sulla rete dei trasporti pubblici e sulle agevolazioni in tema di politiche giovanili;

• guidare gli utenti nell’individuazione dell’ufficio competente per i servizi richiesti e fissare appuntamenti;

• restituire i feedback del cittadino ai funzionari pubblici con la finalità di migliorare il processo decisionale ed esecutivo;

• interrogare, analizzare e visualizzare i dati di ogni amministrazione semplificando la gestione digitale attraverso query effettuate nel linguaggio naturale degli Open Data.

La formula proposta ‘Test Before Invest’ garantisce roll-out fluidi e sicuri, con la possibilità di decidere se investire in un servizio definitivo. Ciò permette all’ente pubblico di provare per 15 giorni i nuovi servizi di AI avendo a disposizione il tempo necessario per prendere familiarità con i nuovi strumenti, senza esporsi ad alcun rischio. Parallelamente, le nuove soluzioni richiedono un salto di qualità nelle pratiche di sicurezza relative alla gestione dei dati digitali. Un salto possibile attraverso l’implementazione di protocolli di crittografia e meccanismi di autenticazione ridondanti per proteggere i dati e allinearsi alla normativa GDPR.

La tutela del dato nella gestione della cartella clinica

Per centrare questo obiettivo è fondamentale in primis che il dato sia gestito in tutta sicurezza da qualsiasi ente sanitario si occupi in quel momento del paziente. Questo prerequisito garantisce che le informazioni riservate rimangano impenetrabili ad accessi non autorizzati nel rispetto delle normative sulla privacy e sulla protezione dei dati. Motivo per cui le soluzioni di gestione della cartella clinica devono promuovere come primo obiettivo la tutela dei dati sensibili di ogni paziente.

I vantaggi di una soluzione agile per una gestione smart della cartella clinica

Oltre alla sicurezza, la gestione della cartella clinica elettronica impone un’architettura di soluzioni software facili da usare per tutti, dal momento che più professionisti sanitari dovranno nel tempo avvicendarsi e collaborare tra loro nella cura di un paziente. In altri termini, l’obiettivo è offrire agli operatori una soluzione tecnologica che consenta di acquisire, archiviare, organizzare e recuperare in modo efficiente e rapido la documentazione dello storico in una piattaforma sicura e centralizzata per l’aggregazione e l’incorporazione nel tempo di tutte le informazioni.

La digitalizzazione permette oggi una gestione a 360 gradi dei dati, collegando tra loro tutti gli enti della Sanità Regionale, dai centri amministrativi e dirigenziali alle strutture ospedaliere pubbliche e convenzionate all’interno di tutta la filiera, fino ai singoli professionisti. Una soluzione software di gestione della cartella clinica così concepita garantisce la continuità della cura dentro e fuori l’ospedale, consentendo ai reparti e ai servizi sanitari di gestire e informatizzare la distribuzione dei referti con grande risparmio di tempo e di costi. Nell’era della trasformazione digitale questo vantaggio può fare la differenza nella cura del paziente e nell’efficienza operativa. Consentendo, ad esempio:

• risparmio di tempo dedicato alla ricerca e alla gestione del percorso di cura;

• miglioramento della qualità del SSN per prendere decisioni più informate e personalizzate;

• riduzione degli errori umani grazie all’automazione dei processi guidata dall’AI;

• maggiore collaborazione e condivisione in tempo reale delle informazioni con conseguente riduzione del rischio clinico per il paziente;

• ottimizzazione dei flussi di lavoro grazie a soluzioni smart che scambiano i dati con il sistema di prenotazione delle visite o quello di gestione dei farmaci.

Le soluzioni AI per la diagnosi e la refertazione: luci e ombre

L’adozione dell’Intelligenza Artificiale è già ampiamente diffusa in ambito clinico da almeno un decennio ma ancora oggi si trova a dover superare alcune sfide tecnologiche e culturali legate alla distorsione dei dati e all’affidabilità degli algoritmi, specie in radiologia diagnostica, dove il suo utilizzo è più pervasivo.

Per i professionisti sanitari il cambio di paradigma tecnologico dell’AI significa la possibilità di concentrarsi maggiormente sul percorso terapeutico e sulle opzioni migliori di trattamento per i pazienti, grazie ai benefici operativi dell’automazione nella gestione della cartella clinica.

A sostegno dei vantaggi che l’AI offre per ottimizzare i processi, emblematici sono i dati riportati dalla Harvard Medical School, secondo cui l’implementazione dell’Intelligenza Artificiale nel settore sanitario consentirà una riduzione del 50% dei costi di trattamento per ogni paziente e aumenterà del 40% l’efficienza delle diagnosi e dei percorsi sanitari. Per la diagnostica radiologica, alle prese con continui ridimensionamenti del budget e riduzione dei rischi per i pazienti, ciò è estremamente prezioso.

L’ampia gamma di dati generati dalle immagini può essere analizzata in modo più preciso dal software mentre i medici si possono concentrare sugli aspetti più personalizzati delle cure, individuando le soluzioni più vantaggiose e strategiche sia per il paziente sia per ospedali ed ambulatori.

Nonostante i benefici dell’automazione siano già evidenti in attività come lo screening di massa e l’imaging diagnostico, un sondaggio dell’ACR Data Science Institute del 2020, pubblicato nel JACR nel 2021, ha evidenziato che solo il 30% dei radiologi utilizza l’AI nella pratica clinica attuale. Questo gap tecnologico non permette ancora una completa modernizzazione dei processi in ottica di efficientamento.

La tecnologia come leva per riavvicinare cittadino e PA

Non è sufficiente avere a disposizione nuovi strumenti all’avanguardia, occorre saperli usare nel modo più proficuo, traendo il maggior beneficio possibile dalle informazioni sommerse. La semplice esistenza di nuovi servizi digitali per la PA non produce di per sé più efficienza, come anche non aiuta a ridurre gli oneri amministrativi e non genera nuovo valore per la collettività. Per compiere questo upgrade qualitativo si richiede la modernizzazione di tutti processi che mettono in relazione gli enti pubblici e il cittadino. Per fare questo occorre fare un passo in avanti nella trasformazione digitale.

Con ciò si intende riscrivere le procedure di contatto tra gli utenti e gli enti pubblici sfruttando al massimo le tecnologie per la gestione informatica dei dati. Per questo servono strumenti più maturi e facili da usare. Uno di questi, ad esempio, è la
chat conversazionale, semplice e potentissima feature mutuata dal consumer tech per accorciare le distanze tra l’universo privato del cittadino e quello pubblico dei servizi.

Trasformazione digitale nella Pubblica Amministrazione: un percorso a ostacoli

Se la chat si impone come uno degli strumenti a disposizione della PA per parlare il linguaggio delle persone, purtroppo, ancora una volta, il gap da colmare per affrontare l’intera trasformazione digitale degli enti pubblici è importante.

Ciò che emerge nei dati dell’edizione 2022 dell’indice di digitalizzazione economia e società (DESI) a cura della Commissione Europea parla chiaro. In questo ranking sul livello di alfabetizzazione digitale, l’Italia si colloca al 19º posto fra i 28 Stati membri dell’UE. Il che dovrebbe suonare come un campanello d’allarme, se pensiamo che il nostro paese è la terza economia europea per dimensioni.

Dunque, i progressi che si faranno nei prossimi anni – non solo nella trasformazione digitale dell’industria, ma anche della PA – saranno cruciali per conseguire gli obiettivi dell’Agenda UE 2030.

Indice DESI, Italia in 19esima posizione tra i 28 stati membri UE: anche lo sviluppo dei servizi digitali della PA rimane al di sotto della media europea. (Fonte https://digital-strategy.ec.europa.eu/en/policies/desi-italy)

Pubblica Amministrazione, siglare un nuovo patto di governance con l’AI

In questo scenario esistono già strumenti e strategie ad hoc per garantire alla PA nuovo slancio. Nel novembre 2021, ad esempio, l’Italia ha adottato il “Programma strategico Intelligenza artificiale 2022-2024” con l’obiettivo di ottimizzare la gestione informatica dei dati nelle pubbliche amministrazioni italiane. Lo slogan era “governare l’AI e governare con l’AI”. Ecco che da una parte il compito della PA è quello di mitigare i rischi della tecnologia emergente, dall’altra parte quello di migliorare i propri processi interni e le politiche grazie a una nuova gestione informatica e responsabile dei dati.

Gli strumenti per digitalizzare i servizi della PA

Un obiettivo di tale portata è raggiungibile solo grazie a piattaforme semplici, snelle nella loro architettura e di facile utilizzo, sia per il cittadino sia per il funzionario pubblico.

La nuova PA ha bisogno di accessi remoti ai dati abilitati da tecnologie che mostrino all’end user solo la punta di un iceberg. Rendere facile un compito complesso è la sfida più grande per chi si occupa di gestione informatica dei dati nella Pubblica Amministrazione. Solo così è possibile rimuovere le barriere di ingresso per lavorare a un modello di servizio al cittadino personalizzato, proattivo e multicanale, centrato sull’esperienza dell’utente.

È proprio in tale direzione che le nuove soluzioni di gestione del dato, grazie al potenziale dell’AI, consentono oggi di integrare in un’unica piattaforma informatica diversi strumenti per migliorare in maniera sensibile la comunicazione tra istituzione, cittadini e dipendenti pubblici. Tra i più interessanti ci sono:

• Conversational URP: un sistema in grado di semplificare l’interazione tra Amministrazione e cittadino, permettendo di ottenere un vero e proprio ‘sportello virtuale’ in grado di rispondere alle domande del cittadino in tempo reale e contemporaneamente alleggerire il carico di lavoro dei dipendenti.

• Assistente virtuale: un bot su cui contare per un supporto ad elevata automazione in grado di fornire informazioni 24 ore su 24, 7 giorni su 7, sulle pratiche burocratiche e quindi snellire le procedure.

• Conversational Data: uno strumento di data mining per generare informazioni di valore dalle diverse fonti di dati presenti nei sistemi informativi delle Amministrazioni molto spesso disgregati e poco interoperabili. Lo strumento permette di analizzare e visualizzare i risultati in modo del tutto istantaneo e intuitivo raggiungendo l’obiettivo di semplificare la gestione informatica dei dati.

• People Management: un gestionale in grado di unificare i processi HR e permettere di coordinare, da un unico punto, il lavoro in team di ogni ente pubblico, mettendo al centro le competenze e le performance organizzative.

Per stare al passo con la Direttiva 2018/851 europea sulla gestione dei rifiuti serve ridisegnare i vecchi processi e adattarli alle logiche del riciclo, del riuso e della tracciabilità. Il che sta introducendo cambiamenti significativi a livello operativo che hanno un impatto diretto sulle aziende di settore.

Dal rifiuto alla risorsa: digitalizzare i processi di smaltimento

Uno degli aspetti principali della nuova Direttiva quadro è l’enfasi posta sugli aspetti di sostenibilità e conformità normativa. Nel testo, infatti, si sottolinea che “i rifiuti che cessano di essere considerati tali, in conseguenza di un’operazione di recupero, siano conformi al diritto dell’Unione in materia di rifiuti, sostanze chimiche e prodotti, in particolare dando la priorità ai flussi di rifiuti che presentano rischi più elevati per la salute umana”. Per raggiungere un obiettivo di tale portata a livello europeo – fare cioè in modo che il rifiuto cessi una volta per tutte di essere considerato uno scarto -, non è sufficiente modificare le procedure attuali con nuovi strumenti di smaltimento. Ciò di cui si dovrebbe disporre a monte è di una tecnologia capace di tracciare il suo intero ciclo di vita – dalla raccolta alla trasformazione in “nuova risorsa” – attraverso l’uso di piattaforme informatiche progettate ad hoc.

Le aziende di settore hanno già a disposizione le soluzioni volte a gestire questo nuovo ciclo del rifiuto per rimanere in linea con la nuova legislazione e assicurare piena sostenibilità e conformità normativa. Questo sforzo però richiede l’aggiornamento delle procedure operative e l’adozione di nuove idee di management. Rispondere con una strategia digitale alle esigenze di sostenibilità e conformità normativa del settore favorirà di riflesso il pieno sviluppo di un’economia circolare condivisa da tutti gli Stati membri, riducendo ovviamente l’impatto ambientale di ognuno.

La responsabilità estesa del produttore: la sostenibilità è prima di tutto tracciabilità

La Direttiva 2018/851 introduce un altro principio fondamentale pensato per rendere più stringenti gli obiettivi di sostenibilità e conformità normativa di ogni attore della filiera: la responsabilità estesa del produttore. Dal momento che la norma impone ai produttori di assumersi in pieno la propria responsabilità (finanziaria e organizzativa) per la gestione dei rifiuti, la necessità oggi condivisa da tutti è gestire in modo più intelligente e sicuro operazioni come raccolta differenziata, la cernita e il trattamento dei rifiuti.

Il sistema RENTRI (Registro Elettronico Nazionale per la Tracciabilità dei Rifiuti), ad esempio, rappresenta in questo scenario un elemento cruciale per garantire maggiore sostenibilità e conformità alla disposizioni normative. Il suo supporto nelle operazioni di tracciabilità migliora la trasparenza nei processi di interdipendenza tra un anello della catena e il successivo. Uno scambio di dati solido e resiliente è la base per architettare una relazione funzionale tra i diversi attori della filiera. Il Registro Elettronico Nazionale per la Tracciabilità dei Rifiuti ha proprio questo obiettivo. Ragion per cui deve poter interagire in modo bidirezionale e in tempo reale con gli strumenti tecnologici (a prova di errore umano) più all’avanguardia nella gestione del flusso dei rifiuti, garantendo una risposta tangibile alle esigenze di efficienza, compliance e buona governance.

SAP S/4HANA: per un approccio sostenibile e conforme alla normativa

In questo contesto, Exprivia ha sviluppato una soluzione altamente specializzata – sostenibile e conforme alla normativa -, integrando la piattaforma SAP S/4HANA con il sistema RENTRI. La soluzione per la gestione dei rifiuti nasce dalla collaborazione con le migliori aziende del settore, la quale ha portato alla realizzazione di uno strumento per ottimizzare il flusso operativo dei dati.

La piattaforma SAP S/4HANA, implementata in stretta integrazione con il sistema RENTRI, ha consentito la digitalizzazione e l’automazione dell’intero ciclo di tracciabilità dei rifiuti, dalla registrazione iniziale alla trasmissione dei dati alle autorità competenti. Questa soluzione basata sulle best practice del settore permette di:

• ottimizzare l’efficienza operativa,

• garantire la conformità normativa,

• ridurre i margini di errore nelle operazioni quotidiane.

I vantaggi dell’integrazione di SAP HANA con il sistema RENTRI

La nuova gestione rifiuti abilitata da SAP HANA automatizza del tutto l’intero flusso di dati scambiati tra gli stakeholder. In questo scenario operativo l’automazione gioca un ruolo chiave per ridurre i tempi di attraversamento dei processi e azzerare il rischio di errore nei protocolli di gestione.

La soluzione consente infatti l’invio automatico dei dati alle autorità competenti attraverso il suo interfacciarsi con il sistema RENTRI. Ciò garantisce di default la sostenibilità ambientale delle operazioni di smaltimento e la conformità alla normativa senza necessità di nessun intervento manuale. Non solo, permette anche il monitoraggio continuo delle operazioni, migliorando la visibilità e il controllo delle attività.

Questo meccanismo volto a ottimizzare il processo di raccolta, trasporto e smaltimento attraverso l’uso di specifici codici, è fondamentale per monitorare i flussi di rifiuti e garantire la loro gestione sicura ed efficiente. La soluzione SAP customizzata su HANA è progettata per rispettare pienamente le disposizioni di legge in materia di tracciabilità, proprio come delineato dal Decreto Legislativo 152/2006. È conforme, inoltre, alle regolazioni più recenti introdotte da ARERA e dal Ministero dell’Ambiente, e risponde alle Nuove Regole per la Raccolta Differenziata 2025 che mirano a ridurre i rifiuti destinati alle discariche e a promuovere il riciclo.

Ad ogni modifica del corpo legislativo il sistema si aggiorna automaticamente in base alle novità introdotte, riducendo il rischio di non conformità.

Gli strumenti per una gestione sostenibile del flusso dei rifiuti

La soluzione offre anche vantaggi operativi di un certo rilievo. Grazie ai suoi tool di controllo, è possibile attraverso una dashboard l’analisi avanzata dei dati che consente di ottenere report dettagliati sulle operazioni di tracciabilità, rispondendo così alle esigenze di sostenibilità e conformità alla normativa. Questo cruscotto di monitoraggio avanzato consente più nello specifico di:

• visualizzare in tempo reale i flussi di rifiuti con alert immediati in caso di discrepanze.

• ottenere una visione dettagliata delle operazioni di tracciabilità, per migliorare la presa di decisione strategica.

• ottimizzare i flussi operativi riducendo il consumo di risorse e i costi legati alla gestione manuale dei dati.

• promuovere un modello di economia circolare attraverso una gestione più responsabile e sostenibile in linea con le politiche europee.

• semplificare la gestione normativa grazie all’integrazione con il sistema RENTRI evitando potenziali sanzioni.

La soluzione Exprivia integrata col sistema RENTRI è la risposta che oggi municipalizzate e aziende operanti nell’ambito della gestione dei rifiuti possono dare concretamente alle richieste di maggior compliance. Il tema della tracciabilità richiede l’uso di informazioni ben consolidate per garantire trasparenza e conformità per una gestione rifiuti più sostenibile e tecnologicamente avanzata.

L’intento è ridurre, riutilizzare e riciclare i rifiuti per ottenere prodotti e materiali completamente rigenerati alla fine di un processo articolato di trasformazione. L’obiettivo è ambizioso, poiché per la prima volta si approccia il tema della gestione e smaltimento dei rifiuti secondo una visione olistica che guarda all’intero ciclo di vita dei prodotti. In questo scenario, la frammentazione del processo, l’aspetto normativo e quello integrativo dei dati giocano un ruolo cruciale. Dal coordinamento di questi 3 asset si genererà il nuovo valore del rifiuto nell’economia circolare.

Gestione e smaltimento con la suite di SAP per il waste management

Questa prospettiva porta con sé però sfide nuove per chi si occupa di organizzare la raccolta, lo smistamento e la trasformazione del rifiuto in nuova materia prima. Occorre infatti orchestrare un sistema operativo efficace, capace di elaborare dati solidi sulla sostenibilità e assicurare agli attori della filiera un protocollo d’azione condiviso. Per questo motivo è essenziale gestire in primis le informazioni raccolte direttamente sul campo da operatori e sistemi di automazione per ridurre la complessità, sincronizzare meglio i processi, accelerare il cambio tanto atteso e abbattere i costi di gestione e smaltimento dei rifiuti.

Sono necessari a tal fine sistemi di tracciabilità e gestione dei rifiuti affidabili, sicuri e resilienti. Uno di questi è SAP Waste & Recycling, una suite di S/4HANA dedicata alla gestione integrata della prevenzione dei rischi nel waste management. La piattaforma acquisisce i dati direttamente dall’ERP ottimizzando il sistema di tracciamento del rifiuto attraverso un’integrazione tra fonti di informazioni relative ad ogni fase del processo di gestione e smaltimento.

Il sistema garantisce alcune specificità che ne fanno un software verticale altamente specializzato in materia. Il che assicura alla soluzione conformità normativa a 360 gradi in ogni fase del ciclo e l’ottimizzazione delle operations, rendendo la sostenibilità un obiettivo ‘economicamente vantaggioso’ non solo per gli operatori di settore, ma anche per i governi alle prese con il piano di riduzione delle emissioni dell’Europarlamento. L’uso dell’applicativo aiuta a identificare più facilmente modalità nuove e più economiche per ridurre la produzione di rifiuti grazie a un sistema di monitoraggio basato su tecnologie di acquisizione delle informazioni sul campo e a una reportistica in tempo reale dei processi più critici.

Le tecnologie per mitigare la gestione dei rischi

Per ottimizzare il ciclo di gestione dei rifiuti e mitigare i rischi associati è possibile integrare soluzioni di blockchain e IoT fondamentali per migliorare la trasparenza, la tracciabilità e la responsabilità lungo tutta la catena di fornitura. Le piattaforme abilitate alla blockchain consentono il tracciamento sicuro e immutabile delle operazioni mentre i dispositivi IoT si occupano in tempo reale del monitoraggio e della raccolta dati per razionalizzare le risorse e i processi di gestione acquisendo informazioni con l’utilizzo delle tecnologie mobile e RFID. L’adozione di queste soluzioni è strategica per chi si occupa di gestione e smaltimento dei rifiuti, in quanto aiuta nella creazione di maggior valore pubblico e nel rispetto della conformità alle normative ambientali Arera, mitigando i rischi associati.

Cosa permette di fare SAP Waste & Recycling

La piattaforma consente nello specifico di consolidare i dati dell’intero ciclo di gestione riducendo a zero l’errore durante i processi di migrazione da un database a un altro. Nel contempo permette di ottimizzare e bilanciare le ore di attività e l’organizzazione della forza lavoro nelle operations.

Per i controller invece la soluzione abilita una più efficiente pianificazione, consuntivazione e rendicontazione dei servizi, sia interni sia terziarizzati. I vantaggi operativi di un modello digitale di gestione dei rifiuti apportano benefici misurabili di grande valore, come la proiezione di analisi previsionali e la simulazione di nuovi scenari innovativi sui servizi di raccolta.

Ad esempio: il software consente la generazione degli ordini di smaltimento condividendo la pianificazione di esecuzione del lavoro in base ai requisiti di ogni azienda. Grazie alla dashboard dedicata, questa schedulazione degli interventi funziona da guida alle attività del coordinatore. Scendendo più nel dettaglio, la soluzione SAP permette di:

• gestire i turni del personale;

• le caratteristiche dell’itinerario da seguire con i mezzi di raccolta;

• identificare i requisiti dei veicoli e gli impianti di destinazione.

I coordinatori saranno in grado così in maniera automatizzata di assegnare risorse (mezzi e autisti/operatori) ai singoli ordini gestendo assenze, guasti mezzi e competenze specifiche del personale. Il vantaggio offerto dall’automazione garantisce agli operatori della filiera una riduzione di tempi e costi di gestione e smaltimento dei rifiuti offrendo piena visibilità real-time dello stato di avanzamento delle operazioni in qualsiasi punto del processo.