{"id":16772,"date":"2026-07-06T14:07:52","date_gmt":"2026-07-06T12:07:52","guid":{"rendered":"https:\/\/www.exprivia.it\/sin-categoria\/ayuntamiento-de-napoles-transformacion-digital-de-los-servicios-al-ciudadano-con-salesforce\/"},"modified":"2026-07-06T14:18:23","modified_gmt":"2026-07-06T12:18:23","slug":"ayuntamiento-de-napoles-transformacion-digital-de-los-servicios-al-ciudadano-con-salesforce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.exprivia.it\/es\/reflexiones\/historial-del-caso\/ayuntamiento-de-napoles-transformacion-digital-de-los-servicios-al-ciudadano-con-salesforce\/","title":{"rendered":"Ayuntamiento de N\u00e1poles: transformaci\u00f3n digital de los servicios al ciudadano con Salesforce"},"content":{"rendered":"

El Ayuntamiento de N\u00e1poles<\/strong> ha puesto en marcha un ambicioso proceso de transformaci\u00f3n digital, con el objetivo de modernizar el acceso a los servicios municipales y hacer m\u00e1s eficiente la estructura organizativa interna.<\/p>\n

Necesidades del Ayuntamiento de N\u00e1poles<\/h2>\n

Ofrecer a los ciudadanos nuevas funcionalidades digitales, garantizando al mismo tiempo mayor rapidez y flexibilidad en la gesti\u00f3n de las solicitudes. Se necesitaba un Smart URP<\/strong> capaz de gestionar solicitudes procedentes de m\u00faltiples canales \u2014formularios de la web institucional, correo electr\u00f3nico, expedientes introducidos manualmente por los operadores\u2014 a trav\u00e9s de una \u00fanica plataforma centralizada, capaz de derivar autom\u00e1ticamente los expedientes, gestionar colas espec\u00edficas, notificaciones personalizadas y plantillas institucionales, todo ello cumpliendo con la normativa vigente sobre registro y conservaci\u00f3n de documentos.<\/p>\n

La soluci\u00f3n<\/h2>\n

Balance, una empresa del Grupo Exprivia especializada en soluciones digitales para CRM, ha aportado su experiencia en la implementaci\u00f3n de soluciones de Salesforce para la Administraci\u00f3n P\u00fablica a la puesta en marcha de una plataforma avanzada que integra los principales m\u00f3dulos del ecosistema de Salesforce con los sistemas de back-end del Ayuntamiento:<\/p>\n

    \n
  • Service Cloud<\/strong> y Experience Cloud<\/strong> para la gesti\u00f3n de solicitudes y el portal del ciudadano<\/li>\n
  • MuleSoft<\/strong> para la integraci\u00f3n con los sistemas municipales, incluido el acceso SSO a trav\u00e9s de Active Directory<\/li>\n
  • Tableau Analytics<\/strong> para el seguimiento y el an\u00e1lisis de datos<\/li>\n
  • Agentforce<\/strong>, el agente virtual basado en inteligencia artificial generativa de Salesforce, entrenado con la informaci\u00f3n de la web corporativa<\/li>\n
  • Programador<\/strong> para la reserva autom\u00e1tica de citas<\/li>\n<\/ul>\n

    Gracias a la autenticaci\u00f3n mediante SPID<\/strong>, el DNI electr\u00f3nico (CIE)<\/strong> o la Tarjeta Sanitaria\/Tarjeta Nacional de Servicios (CNS)<\/strong>, los ciudadanos pueden acceder ahora a un \u00e1rea personal desde la que pueden enviar notificaciones con fotos adjuntas, consultar sus solicitudes, hacer pagos a trav\u00e9s de PagoPA<\/strong> (gastos administrativos, gastos de b\u00fasqueda), reservar citas, acceder a documentos oficiales y registrar asociaciones e instituciones privadas.<\/p>\n

    A nivel interno, los empleados municipales trabajan ahora en una \u00fanica plataforma centralizada, con distribuci\u00f3n autom\u00e1tica de los expedientes en funci\u00f3n de la carga de trabajo y gesti\u00f3n automatizada del registro y la conservaci\u00f3n de documentos.<\/p>\n

    La inteligencia artificial al servicio del ciudadano<\/strong><\/p>\n

    Lo que destaca de este proyecto es la integraci\u00f3n de Agentforce<\/strong>, que puede gestionar por s\u00ed solo las consultas m\u00e1s frecuentes: respuestas a las preguntas m\u00e1s habituales, instrucciones sobre c\u00f3mo tramitar expedientes y concertar citas, informaci\u00f3n sobre eventos y formularios.<\/p>\n

    Los principales objetivos que se han conseguido<\/h2>\n
      \n
    • Gesti\u00f3n del expediente del ciudadano mediante un modelo de datos URP en l\u00ednea, integrado con los sistemas de autenticaci\u00f3n SPID, CIE y la Tarjeta Sanitaria Nacional<\/li>\n
    • Portal del ciudadano (Customer Community) al que se puede acceder mediante SPID\/CIE, conforme a las directrices de la AGID \u2014 medidas 1.4.1 y 1.2 del PNRR<\/li>\n
    • Configuraci\u00f3n del agente virtual Agentforce, entrenado con la informaci\u00f3n de la web institucional<\/li>\n
    • Integraciones con los sistemas de los principales servicios municipales a trav\u00e9s de MuleSoft, incluido el acceso SSO mediante Active Directory<\/li>\n
    • Integraci\u00f3n con PagoPA para gestionar los pagos<\/li>\n
    • Reserva autom\u00e1tica de citas a trav\u00e9s de Scheduler<\/li>\n<\/ul>\n

      El papel de Balance<\/h3>\n
      \n

      Balance ha acompa\u00f1ado al Ayuntamiento de N\u00e1poles durante todo el proceso de implementaci\u00f3n y, en la actualidad, se encarga del mantenimiento y la supervisi\u00f3n de la plataforma, garantizando la continuidad operativa y la evoluci\u00f3n constante de la soluci\u00f3n.<\/p>\n

      Las partidas del proyecto<\/h3>\n
      \n
      \n

      Este proyecto es una pieza clave en el plan estrat\u00e9gico de modernizaci\u00f3n de los servicios municipales que esta Administraci\u00f3n est\u00e1 llevando a cabo con determinaci\u00f3n. Dotar a la Oficina de Atenci\u00f3n al Ciudadano (URP) y a nuestros servicios de herramientas tecnol\u00f3gicas de \u00faltima generaci\u00f3n significa derribar las barreras entre la Administraci\u00f3n P\u00fablica y los ciudadanos, haciendo que el Ayuntamiento sea m\u00e1s accesible, eficiente y cercano a las necesidades diarias de la comunidad napolitana.<\/p>\n<\/blockquote>\n

      Valerio Di Pietro<\/strong>, concejal de Transici\u00f3n Digital y Smart City, Ayuntamiento de N\u00e1poles<\/p>\n

      \n

      El agente virtual Agentforce responde a las preguntas de los ciudadanos bas\u00e1ndose en la informaci\u00f3n que hay en la web oficial. La incorporaci\u00f3n de la Inteligencia Artificial convierte el proyecto en un reto de vanguardia, permitiendo gestionar de forma aut\u00f3noma las consultas m\u00e1s frecuentes y haciendo que la maquinaria organizativa municipal sea m\u00e1s r\u00e1pida y flexible.<\/p>\n<\/blockquote>\n

      Pasquale De Lucia<\/strong>, director general de Balance, Grupo Exprivia<\/p>\n<\/div>\n

      Ventajas para el cliente final<\/h3>\n

      Gracias a esta iniciativa, el Ayuntamiento de N\u00e1poles se reafirma como pionero en la adopci\u00f3n de soluciones digitales para la Administraci\u00f3n P\u00fablica, apostando por la transparencia, la eficiencia y el papel central del ciudadano, y ofreciendo un modelo de referencia para la transformaci\u00f3n digital de las administraciones locales italianas.<\/p>\n<\/div>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

      Descubre los servicios digitales del Ayuntamiento de N\u00e1poles. Innovaciones para una gesti\u00f3n m\u00e1s r\u00e1pida y accesible de los tr\u00e1mites municipales. <\/p>\n","protected":false},"author":8,"featured_media":16770,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"content-type":"","footnotes":""},"categories":[133],"tags":[151,161,346],"class_list":["post-16772","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-historial-del-caso","tag-administracion-publica","tag-experience-360","tag-salesforce"],"acf":[],"yoast_head":"\nAyuntamiento de N\u00e1poles: transformaci\u00f3n digital de los servicios al ciudadano con Salesforce - Exprivia<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Descubre los servicios digitales del Ayuntamiento de N\u00e1poles. 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