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La Inteligencia Artificial y los macrodatos son las claves para aumentar el compromiso del cliente (customer engagement) de los usuario

4 octubre 2019

Exprivia | Italtel puede acompañar a las empresas y desarrollar proyectos innovadores que se basan en el uso de los datos. Con repercusiones importantes también desde un punto de vista económico.

Existen dos tendencias claves que, en esta fase, están cambiando de manera importante las dinámicas de todos los sectores de producción: por una parte, los consumidores piden servicios sencillos y al mismo tiempo eficaces, con un grado de personalización adecuado, capaces de resolver los problemas rápidamente y de manera intuitiva, sin interrupciones. Por otra parte, las mismas empresas tienen la necesidad de racionalizar los gastos, cada vez más estresadas por la competencia global, pero no pueden permitirse renunciar a vigilar un ámbito ya fundamental como el de la asistencia y el cuidado del cliente final. ¿Cómo es posible conciliar estas dos exigencias? La tecnología ayuda, en especial gracias a las soluciones innovadoras de inteligencia artificial (AI, por sus siglas en inglés) y machine learning, que permiten realizar un compromiso del cliente eficaz de los usuarios finales, como demuestra la experiencia de Exprivia | Italtel, una nueva realidad que ha nacido de la fusión de un nombre histórico de las telecomunicaciones, como es Italtel, con un actor de la tecnología de la información (TI) como es Exprivia.

Como cuenta Felice Vitulano, Head of Innovation Lab de Exprivia | Italtel, “Hoy ya vivimos en la llamada Era de la información, es decir, estamos inundados de información, vídeos, imágenes, textos de los que podemos extraer percepciones y conocimientos útiles para los negocios. Pero, con la próxima aparición del 5G, nos espera una explosión más de datos: por tanto, se vuelve importante aprovechar estos temas, que pueden aportar oportunidades para todas las empresas. Nuestra gran ventaja es también la de poseer una competencia consolidada en este tema: ya desde principios de los 2000, Exprivia se ocupaba de inteligencia artificial aplicada a textos y documentos». Alrededor de este núcleo, a partir de 2011, se formó un equipo de personas y empleados dedicados a los macrodatos, análisis e inteligencia artificial. Hoy, con la unificación de las dos compañías, se ha creado un Innovation Lab específico en el que trabajan unas veinticinco personas, la mitad de las cuales se dedica precisamente a estos temas. “Tenemos un posicionamiento claro en el ámbito de macrodatos e inteligencia artificial: no competimos allí donde ya existen soluciones y productos de mercado consolidados como, por ejemplo, soluciones de campaign management, sino que hemos empezado a trabajar en interfaces conversacionales, anticipándonos mucho al mercado, que son útiles para reducir el nivel de interrupciones en el uso de los servicios por parte de los usuarios. Por ejemplo, ya en 2014 creamos una primera solución para un grupo bancario pullés de gran importancia, capaz de ayudar a los clientes a llevar a cabo las operaciones bancarias utilizando un lenguaje natural con un enfoque “un solo clic”. La capacidad de entender el “propósito” del cliente hace mucho más sencillo y fluido poner en marcha acciones de disposición creando un banco al alcance de la voz. Tras este primer proyecto, empezamos a aprovechar la tendencia relacionada con los chatbots de servicio, pero distinguiéndonos de los de uso común en el mercado. De hecho, empezamos a seguir el nuevo paradigma de la immersive web, que prevé la reconstrucción virtual de entornos reales, que pueden ayudar en la fluidez de la experiencia de compra del usuario en las compras en línea”.

Las ventajas de un compromiso del cliente tan evolucionado son considerables también para las empresas, sobre todo en términos de costes: las soluciones de inteligencia artificial responden perfectamente, de hecho, a la exigencia de automatizar lo más posible la comunicación entre la empresa y el cliente, al crear un continuo entre los agentes virtuales y reales en una lógica nueva para los centros de atención telefónica. Se obtiene así un ahorro en términos de personal empleado para este propósito. Sin embargo, la investigación de Exprivia | Italtel no se detiene ahí: por ejemplo, en el Innovation Lab se llevan a cabo experimentos relativos a la semántica y al lenguaje utilizado por los asistentes virtuales, que en un futuro tendrán que ser cada vez más capaces de adaptarse a cada uno de los interlocutores. La cuestión es que algunas expresiones pueden ser más o menos eficaces en términos de compromiso del cliente dependiendo de la formación cultural de la persona específica con la que conversan los chatbots. Sin embargo, queda por superar una cierta desconfianza de las empresas, puesto que los casos concretos de éxito no son muy conocidos. En esta perspectiva, la estrategia de Exprivia | Italtel es la de permitir a las empresas que estén potencialmente interesadas que toquen con sus propias manos las soluciones de inteligencia artificial a través de la realización de prototipos aplicados en perímetros reducidos, que luego podrán aumentar de tamaño posteriormente. Nuestro target de clientes es la mediana y pequeña empresa y el mundo de los bancos, también a través de los centros de servicios.

Desde un punto de vista tecnológico, Exprivia | Italtel ha optado por desarrollar las primeras soluciones apostando por las mejores tecnologías de código abierto disponibles en el mercado. Para cubrir las exigencias de algunos mercados verticales, se ha decido a menudo adoptar plataformas previstas específicamente por algunas empresas emergentes italianas, como por ejemplo QuestIt, con la que se ha estrechado colaboraciones consolidadas a lo largo de los años. Con esta estrategia, Exprivia | Italtel está convencida de poder aprovechar un sector que ya ha demostrado, en los años pasados, una tasa de crecimiento importante, pero que parece destinado a un desarrollo mayor en el futuro próximo.



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