El Ayuntamiento de Nápoles ha puesto en marcha un ambicioso proceso de transformación digital, con el objetivo de modernizar el acceso a los servicios municipales y hacer más eficiente la estructura organizativa interna.

Necesidades del Ayuntamiento de Nápoles

Ofrecer a los ciudadanos nuevas funcionalidades digitales, garantizando al mismo tiempo mayor rapidez y flexibilidad en la gestión de las solicitudes. Se necesitaba un Smart URP capaz de gestionar solicitudes procedentes de múltiples canales —formularios de la web institucional, correo electrónico, expedientes introducidos manualmente por los operadores— a través de una única plataforma centralizada, capaz de derivar automáticamente los expedientes, gestionar colas específicas, notificaciones personalizadas y plantillas institucionales, todo ello cumpliendo con la normativa vigente sobre registro y conservación de documentos.

La solución

Balance, una empresa del Grupo Exprivia especializada en soluciones digitales para CRM, ha aportado su experiencia en la implementación de soluciones de Salesforce para la Administración Pública a la puesta en marcha de una plataforma avanzada que integra los principales módulos del ecosistema de Salesforce con los sistemas de back-end del Ayuntamiento:

• Service Cloud y Experience Cloud para la gestión de solicitudes y el portal del ciudadano
• MuleSoft para la integración con los sistemas municipales, incluido el acceso SSO a través de Active Directory
• Tableau Analytics para el seguimiento y el análisis de datos
• Agentforce, el agente virtual basado en inteligencia artificial generativa de Salesforce, entrenado con la información de la web corporativa
• Programador para la reserva automática de citas

Gracias a la autenticación mediante SPID, el DNI electrónico (CIE) o la Tarjeta Sanitaria/Tarjeta Nacional de Servicios (CNS), los ciudadanos pueden acceder ahora a un área personal desde la que pueden enviar notificaciones con fotos adjuntas, consultar sus solicitudes, hacer pagos a través de PagoPA (gastos administrativos, gastos de búsqueda), reservar citas, acceder a documentos oficiales y registrar asociaciones e instituciones privadas.

A nivel interno, los empleados municipales trabajan ahora en una única plataforma centralizada, con distribución automática de los expedientes en función de la carga de trabajo y gestión automatizada del registro y la conservación de documentos.

La inteligencia artificial al servicio del ciudadano

Lo que destaca de este proyecto es la integración de Agentforce, que puede gestionar por sí solo las consultas más frecuentes: respuestas a las preguntas más habituales, instrucciones sobre cómo tramitar expedientes y concertar citas, información sobre eventos y formularios.

Los principales objetivos que se han conseguido

• Gestión del expediente del ciudadano mediante un modelo de datos URP en línea, integrado con los sistemas de autenticación SPID, CIE y la Tarjeta Sanitaria Nacional
• Portal del ciudadano (Customer Community) al que se puede acceder mediante SPID/CIE, conforme a las directrices de la AGID — medidas 1.4.1 y 1.2 del PNRR
• Configuración del agente virtual Agentforce, entrenado con la información de la web institucional
• Integraciones con los sistemas de los principales servicios municipales a través de MuleSoft, incluido el acceso SSO mediante Active Directory
• Integración con PagoPA para gestionar los pagos
• Reserva automática de citas a través de Scheduler

El papel de Balance

La Agencia Espacial Europea (ESA) es una organización internacional creada para coordinar las actividades espaciales en Europa. Sus programas espaciales tienen como objetivo explorar la Tierra, el Sistema Solar y el Universo, desarrollar tecnologías satelitales, impulsar la industria aeroespacial europea y colaborar con agencias espaciales de otros países.

Entre sus programas espaciales, el programa Copernicus es uno de los más importantes, cofinanciado y gestionado por la Comisión Europea en colaboración con la ESA y otros socios. Se trata de una iniciativa de observación de la Tierra que proporciona datos e información precisos y completos a nivel mundial, para vigilar el medio ambiente y la seguridad de nuestro planeta. El núcleo del programa Copernicus es su componente espacial, formado por la familia de satélites Sentinel, desarrollados y gestionados por la ESA. Cada satélite de la constelación Sentinel está especializado en una misión concreta, lo que garantiza una cobertura completa y un flujo constante de datos.

Necesidades de ciberseguridad de la ESA

Aunque los datos que ofrece el programa Copernicus son «gratuitos y de acceso abierto», sigue siendo muy importante garantizar la integridad y la disponibilidad de la información para respaldar los servicios que ofrecen los Servicios Copernicus, incluidos los de Emergencias y Seguridad. Dada su naturaleza estratégica, el programa debe garantizar su resiliencia frente a posibles amenazas cibernéticas que puedan comprometer su funcionalidad y fiabilidad.

En este contexto, dentro del programa Copernicus, el Servicio de Coordinación desempeña un papel fundamental, ya que es el punto central para la gestión y el seguimiento del rendimiento de los servicios del Marco Operativo de la ESA (EOF) del Componente Espacial de Copernicus (CSC): actualmente, el EOF-CSC cuenta con unos 25 servicios con distintos objetivos y funciones, como el procesamiento de datos, la calidad de los datos, la difusión de datos, el archivo a largo plazo de datos y otros servicios necesarios para la cadena de procesamiento de datos satelitales; el Servicio de Coordinación abarca todas las actividades necesarias para garantizar la correcta coordinación de las operaciones entre los distintos servicios, supervisando el rendimiento global de las operaciones asociadas.

Objetivos de seguridad del Servicio de Coordinación

A finales de 2024, Serco Italia se adjudicó una licitación, como contratista principal, para prestar servicios de coordinación durante 40 meses al cliente final, la ESA, y confió todas las actividades de ciberseguridad a Exprivia.

En concreto, a partir de enero de 2025, Exprivia se encargará de:

• Gobernanza de la ciberseguridad con definición de procesos y procedimientos de seguridad;
• Diseño de arquitecturas de ciberseguridad;
• Supervisión de la seguridad de la infraestructura del Servicio de Coordinación;
• Apoyo a la coordinación en la gestión de incidentes de seguridad de EOF-CSC;
• Gestión y desarrollo de un panel de control de rendimiento capaz de mostrar los indicadores de rendimiento en materia de seguridad de todos los servicios que forman parte de EOF-CSC.

Colaboración entre el DFCY y el DFDA